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物业项目经理培训教程 内 容 第一章：项目经理人的职责和使命 第二章：内部管理控制要点 第三章：现场服务控制要点 一、向客户提供优质的服务，树立企业品牌 “物业品牌” 二、实现预期利润目标，为企业提供利润贡献 追求利润是企业的最终目标。 一、财务状况 （一）收入 1 、物业管理服务费收入 2 、停车费收入 3 、有偿服务收入 4 、其他收入 （二）成本 1 、人力成本 2 、采购成本 （1）物料采购成本 （2 ）服务采购成本 3 、运行成本 4 、租金、税金及其他 二、资源配置 （一）人力资源 1 、数量 2 、质量 （二）基础设施提供 1 、工作场所 2 、工作硬件和软件 3 、通讯交通 4 、其他 三、采购、供方选择和管理、库存管理 1、采购 采购申请→核实采购需求→选择供方→采购实施→验收入库→货款结算 →库存管理→领用出库 2、供方选择 （1）价格 （2 ）产品质量和售后服务 （3 ）特许服务的专业资质 （4 ）市场份额 （5 ）市场信誉 （6 ）技术力量 （7 ）现场服务效果 3 、供方管理 （1）现场服务人员是否具备相应的专业资质 （2 ）是否按照约定的频次和时间要求提供服务 （3 ）产品或服务的质量是否达到合同的约定标准 （4 ）是否存在因服务不到位（如服务质量、及时性等）而导致客户投诉 （5 ）服务过程中是否有其它不良行为（如侵犯顾客或我方财产） 4 、物料库存管理 （1）验收入库（数量、型号 / 规格/ 品牌、质量抽检） （2 ）贮存保管 分类分区保管，注意特殊物料（如易燃易爆、易碎、有毒物料）的特殊 贮存环境（如温度、湿度、隔离火源磁场等）。 （3 ）领用出库 按照“先老后新”的原则办理物料领用出库，并对领用数量和用途进行 严格控制，使用剩余物料应重新入库。 （4 ）库存盘点 定期清查各类物料的库存，做到“帐实相符”。 根据实际需要对大量使用的低值易耗品设定库存底限，实际库存接近或 越过库存底限时，及时采购。 一、客户服务 （一）客户满意度调查 1 、哪个部门组织？职责是否清晰？ 2 、怎么做？ （1）抽样比例、频次设置 （2 ）调查内容（项目）是否包括现场服务的全部活动 （3 ）发放和回收问卷是否关注客户感受 （4 ）是否基于数据的客观分析，调查结果是否真实 （5 ）是否分析和研究调查报告 （6 ）对满意率较低的服务项目是否采取改进措施 3 、注意避免： （1）生硬的问卷发放 / 回收方式，导致客户反感 （2 ）对客户在问卷上签署的投诉视而不见 （3 ）调查结果不真实，提供达到预期目标的虚假信息 （4 ）不分析调查报告，调查报告一出来就成为档案 （二）客户投诉处理 1 、人人都是客户服务员 2 、客户投诉渠道的顺畅（电话、来访、来函、网站） 3 、客户投诉的识别（不满、抱怨、责令） 4 、客户投诉信息登记（无遗漏） 5 、快速沟通和反应，调查处理 6 、处理信息反馈，因故