某餐厅服务员工作流程.docVIP

XX 餐厅服务员工作流程 一、餐前工作流程 1、环境卫生准备工作流程 （1）个人卫生的准备：班前检查个人仪容仪表，要求站立时要面带微笑，右手 握左手虎口交叉，脚成丁字步或 V 字步，端庄大方，头发梳理整齐，前不遮眉 后不压领。 男员工要求：不留鬓角，胡须，坚持每天刮胡子，不留长指甲，不带耳钉， 不留怪发。 女员工要求：用统一式发卡把头发盘起来，发型美观大方，上班不佩戴首饰， 不留长指甲，不涂指甲油，淡妆上岗。 着装要求：工装洗涤干净，纽扣齐全，工牌统一佩戴，男袜深色，女袜肉色。 （2）工作区域的卫生准备： 服务员在开餐前检查负责工作区域的卫生，地面是否有水渍、垃圾、纸屑等 杂物；墙壁是否有污渍，蜘蛛网；艺术挂件是否周正，无损坏，整洁、干净； 保证窗帘无破洞，无脏迹，灯具灯泡完好无损；台面是否干净，摆放餐具是否齐 全，保证光亮，无水渍、油渍、无破损。 2、用餐设备设施准备工作流程 （1）用餐餐具准备：按照座位准备好餐具，在指定的位置标准摆放烟灰缸、牙 签筒、调味品等。 （2）备餐柜台面准备：备餐柜上要准备茶壶、暖壶、调味酱瓶，茶壶内要放适 量的茶叶，暖壶内保证有 90 度以上的水，外表干净无水珠。托盘按照标准数量 配备干净，无水渍、油渍。 （3）备餐柜内物品准备：柜内餐具准备齐全， （如骨碟、瓷勺、茶杯、玻璃器 皿、抹布、喷壶、 点菜单等服务用品） 餐具的准备是否充足直接影响着整体服务。 一般工作柜内餐具要备到所管辖区域的 3 至 4 倍。一般存放规则为：工作柜台面 放置托盘、菜谱、暖壶；抽屉里放有餐巾纸、烟灰缸；第二层放置餐具。以及各 种物资的准备；（台布、垃圾袋等） （4）其他设施设备的检查准备： 检查公共设施设备的正常运转， 如空调、 灯光、 消防设施、桌椅板凳是否完好无损等，有无可疑物品，及时发现及时处理。 3、餐前工作流程 （1）站立迎宾：站立时要面带微笑，右手握左手虎口交叉，脚成丁字步或 V 字 步，在客人走来 3 米左右向客人问好：您好！欢迎光临！只要与客人目光发生接 触，就要主动迎上去，身体倾斜 15° ，要高雅、得体、大方。 （2）引领客人： 看到客人走过来时 ,向客人问好并将客人引领至餐桌， 引领时右 手手指，自然并拢。掌心与地面成 4 5° 。大小臂成 135° ，以肘关节为轴向斜上 方指出目标， 服务员应走在客人的右前方约 1 米处，“你好，欢迎光临！ 这边请”。 引领速度须与客人行走速度相同。 （3）征询温度：在客人进入房间落座 1 分钟后，服务人员征询客人房间的温度 情况，征询温度时站在客人一侧。 “打扰一下， XX 先生/女士！您看房间的温度 还可以吗？需不需要调试一下” 。（国际最安全的距离是距离客人 50 厘米） （4）接挂衣帽：客人进入房间后，服务员看到客人有脱衣举动时，应立即上前 帮客人接挂衣服自然站立，左手食指和中指钩住衣领，右手随客人习惯来帮客人 宽衣，在帮客人接挂衣服时，询问客人衣服里是否有需要取拿的物品。衣服挂好 后告知客人走的时候我会提醒您。 （5）拉椅让座：当引领客人到餐桌时，服务员要逐一为客人拉椅。手抓椅背的 1/2 处，轻轻抬起，动作轻，与桌边距离是 40 厘米，拉椅时要用左膝顶住椅背， 双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就坐。为客人拉椅时遵循 四先原则：先女后男，先老后幼，先主要后一般。 二、餐中工作流程 1、递送菜谱点餐： 双手递送菜谱给客人，（老人、女士优先），点菜时主动介绍本店特色菜品，主动询问客人 是否有特殊要求，协助客人点餐。点餐完毕后，重复菜单，确认无误后，发送菜单。 2、征询酒水： 根据客人谈话的内容，进行灵活的推销，征询酒水时遵循中、高、低的原则，若是老客户 时，要及时的推销其较为喜欢的酒水。 当客人点酒水拿不定主意时， 服务员要向客人推销时应 说：“先生/小姐您好，我们销量较好的酒水是某某酒销量较好，而且大部分客人反映不错，您 看是否给您来一瓶？ ” 3、上菜流程： 上菜原则是先凉后热， 先贵后贱。 上菜顺序： 凉菜—高档菜—热菜—点心—面食—果盘 （或 冰激淋），上菜时应灵活掌握上菜位置，应注意检查菜单的日期；检查盘边是否有破损，是否 有汤汁或手印；检查菜品与餐桌号是否相符。 4、整理台面： （1）撤菜：一般在大盘换小盘或菜品有质量问题时由台面撤菜。 撤菜时应在撤菜口撤菜， 如“打 扰您，我将此道菜为您换一个小盘。 ”如是有异物的菜品， “对不起，我将菜撤到边台可以 吗？”？”（注：要经客人同意后，方可将菜品撤下。提醒上菜口的两边客人，以免菜汤洒到 客人身上。） （2）更换骨碟： 在餐中为客人服务时， 应随时观察， 根据客人用餐情况及时为客人更换骨碟， 骨碟内杂物不准超过 1/2。 更换骨碟的要求：当顾客食用带皮、壳、骨、刺海鲜类或其它菜肴