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广州五星酒店服务理念 管理方案（讨论稿） xxxx房地产顾问（广州）有限公司 谨呈二OO二年二月九日 广州「xxxx」五星级酒店服务理念 一、物业概况 广州「xxxx」是由广州市xxxx房地产开有有限公司投资兴建的低密度园林大型住宅小区。匠心独特的规划设计和整体效果，使物业极具巨大的居住价值及升值潜力。据此，我公司制定出切实可行的 管理方案，计划将该小区 管理成为广州最好 管理档次最高的住宅小区。 根据国家建设部颁布的（94）33号令《城市新建住宅小区 管理办法》和广东省人大党委会颁布的（93）公告33号《广东省房地产开发经营条例》等法规的规定，开发建设单位将广州「xxxx」委托给_____________进行 管理，并签订《物业 管理委托 合同》，同时委托xxxx房地产顾问（广州）有限公司作为物业 管理顾问。 二、 管理服务目标与整体策划 （一） 管理服务目标物业 管理服务的最终目标是创一方文明、保一方平安，使住（用）户安居乐业，使该物业保值增值。 物业 管理服务主要包括两大部分，一是对物业的 管理，二是对住（用）户的服务。1、 将广州「xxxx」作为广州物业 管理的典范实施 管理，将五星级酒店 管理与物业 管理融为一体，以高起点的 管理、高 标准的服务、高素质的人员，从而达到社会、环境、经济的高效益。 2、 内部 管理上实行定员、定量、定额方式，以科学的 管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标，实行严格有效的考核制度，使 管理队伍的素质不断地提高，为 管理好广州「xxxx」，服务于住（用）户打好坚实的基础。 A． 正确处理好开发商与住（用）户之间的关系，维护两者的合法权益，为开发商提出合理的建议，为住（用）户排优解难，让住（用）户称心如意，安居乐业，让其感谢开发商、感谢物业公司。B． 通过严格 管理与优质服务，更进一步提高开发商的名牌效应，将有效地促进小区的销售。C． 在物业 管理方面，计划住（用）户入住后评上广州市物业 管理示范小区。D． 通过高水平的物业 管理，让住户享受“五星级”的家园，让商业户对该 管理深感满意。E． 通过科学的 管理服务，使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期，确保开发商和业主的物业高度保值、增值。F． 通过对广州「xxxx」的 管理，更加提高广州市xxxx房地产开发有限公司的名牌地位。 （二） 管理服务目标整体策划广州「xxxx」的 管理服务工作将按照“用心 管理、真诚服务”的原则，将实施一体化 管理的综合服务。一体化 管理， 管理处就 管理工作的实施分别设置职责不同之部门，负责协调 管理中出现的各种情况和问题，保证小区的正常运作，受理业户投诉，监督服务质量，确保各种 管理工作畅顺进行。 管理处设有小区 管理组，全面负责小区的日常 管理服务工作，充分发挥一体化 管理资源合理配置的优势，节约人力、物力的投入，加强小区各部分的相互支持和促进，提高 管理效能。 管理处将以人性化的 管理贯穿于工作的始终，充分发挥员工的工作积极性、主动性和创造性，最好地满足住（用）户的各项要求。 管理处将结合本小区的特点，创造出独具风格的 管理模式，以尽善尽美的 管理服务，为业户提供安全、舒适的居住环境。 三、 管理模式与实施计划 （一） 管理模式???????????? 设置xxxx物业 管理有限公司由精干、专业性强的人员组成，下设各 管理服务专业部门：? 1、 管理处A． 人员的配置力求合理、科学，主任及助理须大专文化程度，精通物业 管理，懂经营、懂法律，员工全面特证上岗。B． 各专业分工明确，在 管理处总经理的指导下，各司其职、各负其责，以协调的、高效率的、相互促进的 管理模式来实现 管理的良性循环。C． 客户服务中心：负责房屋 管理、入住 管理、家政服务、环卫绿化、清洁信息处理等工作。D．? 财务部：负责 管理收支等工作。E． 设施 管理中心：负责小区各种设备、设施的 管理、维修、保养、抄水电表等工作。F． 安全服务中心：负责治安、消防、交通车辆、等工作。 （二）实施计划1、 全面推行五星级酒店服务物业 管理模式，一手抓物业 管理，一手抓精神文明建设，树立广州「xxxx」高尚住宅小区的物业形象。2、 依法 管理、按章办事，在原有的一整套规章制度和 管理基础上，有更多 更新的创新，以人为本、以 管理服务为中心、以业（用）户满意为目标。3、 坚持“以人为本”，抓好员工队伍的教育和培训，牢固树立“业主至上，服务第一”的思想。在服务中加强 管理，寓 管理于服务之中，做到以情感人、以理服人、以自己的实际行动去教育人、带