人性化的护患沟通成为护理工作的重要内容-新安药学安徽立医院.pdf

患者为什么投诉你? 药患纠纷案例介绍及药师与患者 沟通技巧 安徽省立医院药剂科 李民 主要内容 什么是沟通 •患者的分型 •药患纠纷发生的常见原因及处理 a 201402.11病人来回三次，尽管解释了，但解释工作不到位，在关键时 刻说了一些不必要说的话，外加其他人员动作掼摔东西，导致患者不满 b 干部心态不愿意按叫号系统提示顺序取药，看见药品要提前取药 c 老年人偏执患者，要求医生开四盒浮来迪，医生第一次开一盒， 回去找医生有开一盒，第三次，才开2盒 d由于药师疏忽导致患者长时间没有取到药品 什么是沟通 • 沟通的定义 • 沟通概念 • 为了设定的目标，把信息，思想和情感 在个人或群体间传递，并达成共同意见、 共识的过程。 • 沟通的三大要素 • 在沟通的定义里，需要明确沟通的重要内容即沟通的三大 要素： • 要素1 沟通一定要有一个明确的目标。 • 只有双方有了明确的目标才叫沟通。如果双方来了但没有 目标，那么不是沟通，是什么呢？是闲聊天。而我们以前 常常没有区分出闲聊天和沟通的差异，经常有同事或领导 都会过来说：某某，咱们出去随便沟通沟通。随便沟通沟 通，本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标，这 是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后， 我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这 次我找你的目的是——”。沟通时说的第一句话要说出你 要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行 为上的一个表现。 • 要素2 达成共同的认知 • 沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都达成共识， 只有形成了共识才叫做完成了一次沟通。如果没有达成共 识，那么不能称之为沟通。沟通是否结束的标志就是：是 否达成了共识。在实际的工作过程中，我们常见到大家一 起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的共识，大家就 各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成 共识，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛 盾。 • 在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道， 在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来 总结：非常高兴，通过刚才交流我们现在达成了这样的共 识，你看这个事是这样的吗？这是沟通技巧的一个非常重 要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结， 这是一个非常良好的沟通行为。 • 你可以观察一下你的同事，他们在沟通结束后是否有这样 的结束语？如果有这样的结束语，那么，标志着是一个良 好的沟通。（现代语是类似于重要的事情说三遍） • 要素3 沟通信息、思想和情感 • 沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思 想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易 沟通呢？是信息 。 • 例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟 开会？往前走多少米？ • 这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是 不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障 碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实 上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的 思想，而信息的内容并不是主要的内容。 • 以上是沟通的理论，在具体工作中，面对 患者实际沟通问题如何处理？ • 首先我们要对各类患者进行分类 常见患者的分类 • 狮子型 • 孔雀型 • 绵羊型 • 垃圾型 狮子型 • 比较强势，是属于做事爽快，决策果断，平时处 于支配他人的人，他们的印象是不善于与人打交 道。喜欢支配人和下命令。 • 他们的时间观念很浅，讲求高效率，喜欢直入主 题，不愿意花时间同人闲聊，讨厌自己的时间被 浪费。 • 这种人常常比较霸道的，非常主观。喜欢别人奉 承及赞美，受不了了别人的刺激。他们在说话中 往往讲话很快，