《酒店营销管理》期末试题答案.docxVIP

期末试题参考答案 一．1-5 CBDAB 6-10 DACCD 二．1.ABCDE 2.ABCDE 3.ABCD 4.ABCE 5.ABC 6.ABCDE 7.BCD 8.ABCDE 9.ABD 10.ABCDE 三．1．刺激、创造、适应及影响顾客的需求 2．描述、诊断和预测 3．市场细分、目标市场和市场定位 4．酒店产品 5．酒店产品组合策略 6．酒店定价方法 7．酒店营销渠道 8．酒店促销 9．社会化媒体营销 10．酒店的营销管理过程 四．1．要点：酒店外部宏观行业环境，包括政治法律环境、经济环境、社会与文化环境、人口环境、自然环境、科技环境；酒店外部微观竞争环境，包括竞争者、供应商、营销中间商、消费者、劳动力市场、公众；酒店内部组织环境，包括酒店的使命和目标、酒店组织结构、酒店文化、酒店资源。 2．要点：产品从投入市场到最终退出市场的全过程称为产品的生命周期，该过程一般经历产品的导入期、成长期、成熟期和衰退期4个阶段。 介绍期：介绍期又称引入期，指产品引入市场，销售缓慢成长的时期。在这一阶段因为产品引入市场所支付的巨额费用，致使利润几乎不存在。 成长期：产品被市场迅速接受和利润大量增加的时期。 成熟期：因为产品已被大多数的潜在购买者所接受而造成的销售成长减慢的时期。为了对抗竞争，维持产品的地位，营销费用日益增加，利润稳定或下降。 衰退期：销售下降的趋势增强和利润不断下降的时期。 3．要点：酒店产品价格的制定是一项复杂的工作，一般采取如下步骤：选择定价目标；测定需求的价格弹性；分析非价格因素的影响；选择适当的定价方法，确定最后定价。 4．要点：（1）缩短酒店与消费者在空间上的距离，便于消费者购买。（2）保证及时向消费者提供他们所需要的产品和服务。（3）向消费者提供信息，使顾客了解酒店的产品和服务。（4）寻找潜在顾客并与之沟通，扩大酒店客源市场。（5）减少酒店与顾客之间的接洽次数，尤其是减少跨地区的接洽，节省人力、物力，降低营销成本，提高经济效益。 5．要点：协助开发新产品；协助成熟期产品的再定位；建立对某一产品种类的兴趣；影响特定的目标群体；保护已出现公众问题的产品；建立有利于表现产品特点的酒店形象。 6．要点：（1）分析目标市场和受众行为，获得精准定位（分析目标市场，选择社会化媒体；分析受众行为，设置品牌接触点）；（2）重视受众体验和意见领袖，强化互动沟通（注重受众体验，共同创造内容；善用意见领袖，实现关系营销）；（3）整合营销平台和营销策略；（4）优化页面设计，将艺术与营销融合。 五．要点：（1）品牌对顾客的意义：有助顾客识别产品，从而有利于顾客权益的保护；有助于顾客避免购买风险，降低顾客购买成本，从而更有利于顾客选购产品；品牌有利于顾客形成品牌偏好。（2）品牌对酒店的意义：有助于产品的销售和占领市场；有助于稳定产品的价格，减少价格弹性，增强对动态市场的适应性，减少未来的经营风险；有助于市场细分，进而进行市场定位；有助于新产品开发，节约新产品投入市场成本。（3）品牌对竞争者的意义：可以推出相对应品牌进行反击；竞争者可采用“品牌补缺”策略占领一部分市场，从而获取利润；竞争者可不做品牌而做销售。 六．1.参考答案：促销是酒店成功销售产品的重要手段。全店所有员工都有推销产品的可能和职责，但机会大小不一。一般说来，总台接待员、餐厅点菜员和歌舞厅、商场、酒吧、咖啡厅等一线部门的服务员有更多的机会。各酒店应像这个酒店的总经理那样经常向员工灌输促销意识。然而，光有意识是远远不够的。如果一线服务员为了尽可能多地推销酒店产品，显得迫不及待或硬缠死磨，可反而弄巧成拙，到手的生意也会跑掉，因此各酒店还应在部门内加强促销技巧的培训。 本例中的接待员小郑在转入后台之前的一段思索是正确的。他有权给客人超过9折的优惠，但他没一下子把这个权用尽，只要有可能，他总是想法为酒店多创一分利。后来客人提出再给优惠的要求，他又借口去请示经理，显得极为成熟老练。这样处理还有两点更深的含义：一是表明小郑为此已经尽了很大的努力，使客深感酒店是把他作为重要客人来对待的；二是再给5美元优惠是前厅部经理的决定，如欲进一步提高折扣，其可能性将是微乎其微，这将有助于刹住客人继续要求降价的欲望。 当然，如果客人到此仍不满意，而接待员的折扣权限已经到顶，接待员还是应该向经理请示。每个上门的客人都要尽量大努力留住，尤其是常客，不能因为是旅游旺季而随便拒绝他们并不过分的要求。常客为酒店带来巨大财富，万万不可轻率地把他们推到自己的竞争对手那儿去。 其他处理方法合情合理即可。 2．参考答案：社会化媒体营销就是利用社会化网络、在线社区、博客、百科或者其他互联网协作平台和媒体来传播和发布资讯，从而形成的营销、销