酒店服务心理学 第九章 酒店员工个性心理与管理.ppt

其实你不理解我 某公司李先生是个能力出色的工作者，做事情十分缜密。但是他的性格比较内向，与其他同事沟通不畅。在定期汇报工作时，他通常要把完成工作的每一个过程都详细地讲给主管听，可是主管关心的只是最后结果如何。于是李先生觉得自己受到了伤害，没得到尊重。因此，李先生会认为主管没人情味，自己想跟他分享辛苦做完工作的成绩和感受，他却丝毫不重视。而主管呢，又觉得李先生太唠叨、太注重细节，浪费工作时间。于是双方产生一些矛盾，互相都不满意、埋怨对方，自然会给工作带来不可避免的影响。 课程导入 案例 作为主管，对“个性强硬”的员工如何管理？ 　　 思考 解决思路：如果主管感觉到员工个性强硬，主管个性往往偏弱。员工则是自尊心强，有些能力却自以为是。针对“个性强硬”的员工，主管可以采取两种策略：一是改变员工的强硬个性，以柔克刚；二是只使用员工的能力，但不重用他的品质，通过“目标管理”的策略逐渐“驯服”强悍员工 。 对能力一般却非常“自以为是”的员工，作为主管如何帮助他们实事求是地踏实工作？  思考 　 解决思路：自以为是的人往往能力一般却很要面子，自尊心很强，大都清高，对人对事常有些不屑，管理者如果比较强势，会经常看到他们的负面。这类员工通常有一技之长，渴望上司有具体的要求，而不是一味打压。对他们要少批评、少责怪，并且多鼓励、多表扬，给他们成长的机会，使其能力与职位进一步匹配，这是促进他们提高能力的基本策略，也是上司提高自身管理魅力的机会。 酒店服务心理学 第九章 酒店员工个性心理与管理 学习情境 子情境 情境名称 情境描述 情境1 酒店顾客心理 掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动 机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作 出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型 的客人的个性特征。 1.1 顾客消费动机 1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决策 1.4 顾客的个性心理 情境2 服务心理 掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对 策、客我交往心理策略等。 2.1 客我角色与交往心理 2.2 酒店各部门服务心理 2.3 投诉心理与售后服务 情境3 管理心理 了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性 格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管 理的方法；探讨群体的心理及管理 3.1 员工个性与管理 3.2 群体心理与管理 情境4 职业心理 懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理保健和自我心理调适的方法 4.1 员工从业心理 4.2 员工情绪控制 4.3 员工心理保健 第九章 酒店员工个性心理与管理 本章共两节内容。本章主要分析酒店企业员工的能力、气质、性格等方面的差异，并探讨实施员工个性化管理的方法，并简要介绍判定员工个性的工具——心理测验。 第一节 员工个体差异与管理 1.知觉的类型差异 主动知觉型与被动知觉型 粗略型知觉与精细型知觉 描述型知觉与解释型知觉 第九章 酒店员工个性心理与管理 一、员工认知差异与管理 （一）知觉的个体差异 2.知觉的深度差异 实际活动中的广度和深度不同，知觉能力表现出差异。 比如：熟练而技术高超的厨师能够辨别出食品香味、颜色变化、温度高低等微小差异。 第一节 员工个体差异与管理 一、员工认知差异与管理 （二）思维的个体差异 思维的广阔性：善于在不同的知识与实践领域中观察、分析，创造性地思考问题。 思维的深刻性：善于抓住事物的本质与规律，深入的思考，能预见事物的发展进程。 思维的独立性：独立思考，只根据客观事实，较少受感情或他人的暗示作用。 思维的灵活性与敏捷性：解决突发与重大事件时，当机立断。 第九章 酒店员工个性心理与管理 第一节 员工认知差异与管理 一、员工认知差异与管理 （三）记忆的个体差异 1.类型差异 记得快，忘得快；记得慢，忘得快；记得快，忘得快；记得慢，忘得慢。 2.品质差异（记忆的能力指标） 敏捷性（记忆的速度）、持久性、准确性、再现性。 第九章 酒店员工个性心理与管理 第一节 员工认知差异与管理 一、员工认知差异与管理 （四）注意的个体差异 1.注意的稳定性 2.集中性 3.注意的范围 4.注意的分配 第9章 酒店员工个性心理与管理 第一节 员工的个体差异分析 二、员工气质差异与管理 （一）气质类型 各种气质都有积极与消极两面，无所谓谁好谁坏。人们应学会自我调节，用自己的长处来弥补短处，从而适应工作。 胆汁质（急躁型） 多血质（活泼型） 黏液质（怡静型） 抑郁质（神经质） 1.互补性 自动调节，用自己的长处来弥补短处，从而适应工作。 比如，服务岗位要求注意力稳定，观察敏锐，又要求注意转移快。黏液质的服务员用自己注意力稳定来弥补反应慢的不在足，多血质员工用灵活、快速弥补注意力不稳定的不足。 2.相互适应性