酒店服务心理学 第十章 酒店员工的群体心理与管理.pptVIP

案例 三个和尚 课程导入 甲、乙、丙三人为在同一间牢房的囚犯，某日，丙被杀身亡。 甲指控乙，而乙未指控甲——甲减刑三年，乙无期徒刑 甲、乙均保持缄默——均维持原判 乙指控甲，而甲未指控乙——甲无期徒刑，乙减刑三年 互相指控——各加十年 案例 囚犯困境 课程导入 酒店服务心理学 第十章 酒店员工的群体心理与管理 学习情境 子情境 情境名称 情境描述 情境1 酒店顾客心理 掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动 机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作 出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型 的客人的个性特征。 1.1 顾客消费动机 1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决策 1.4 顾客的个性心理 情境2 服务心理 掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对 策、客我交往心理策略等。 2.1 客我角色与交往心理 2.2 酒店各部门服务心理 2.3 投诉心理与售后服务 情境3 管理心理 了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性 格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管 理的方法；探讨群体的心理及管理 3.1 员工个性与管理 3.2 群体心理与管理 情境4 职业心理 懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理保健和自我心理调适的方法 4.1 员工从业心理 4.2 员工情绪控制 4.3 员工心理保健 第十章 酒店员工的群体心理与管理 本章共三节内容。通过本章学习，熟悉酒店团队中的群体心理与心理效应，探讨团队中人际交往的心理策略。 （一）什么是团队 1.团队：特殊群体，由一些因共同目标而结合起来、需要相互支持、相互协作的个体组成的，须完成需要多种技能、经验的工作任务。 一、认识团队 目标 (Purpose) 人 (People） 定位 (Place) 权限 (Power) 计划(Plan) 第一节 团队心理概述 Team 团 队 Together Everyone Achieve More Goal “一个团队由少量的人组织，这些人具有互补的技能，对一个共同目的、绩效目标及方法做出承诺并彼此负责。” 一、认识团队 第一节 团队心理概述 （二）高效团队的特征 清晰的 目 标 一致的承 诺 良好的沟 通 相关的技 能 相互的信 任 不断的发展 内部支持 恰当的领 导 外部支持 一、认识团队 第一节 团队心理概述 二、团队的心理功能 出现心理激励 联络心理感情 产生心理合力 形成心理互补 第一节 团队心理概述 三、团队心理建设的方向 促进团队成员成长 营造合作氛围 培育团队精神 增强团队凝聚力 第一节 团队心理概述 一、群体规范与压力 群体规范 群体压力 “暴力”压力 心理隔离 舆论压力 理智压力 感情压力 社会助长 社会惰化 从众效应 第二节 群体动力与心理效应 索罗门·阿希的实验 群体凝聚力 群体士气 第二节 群体动力与心理效应 二、群体凝聚力与士气 三、群体的竞争与冲突 群体竞争 群体冲突 第二节 群体动力与心理效应 第三节 人际交往心理 你热切期盼这些吗？ 光明愉快的工作环境。 良好的、和睦的邻居。 幸福快乐的家庭。 真心真意的朋友 你为这些而烦扰吗？ 与朋友的关系破裂。 与公司的同事不和。 时常和上司搞不好关系。 与邻居不合。 与父母无法沟通。 夫妻关系紧张。 第三节 人际交往心理 一、认识我们拥有的人际网络 人际关系是人与人之间在社会交往的过程中形成的一种相互影响、相互依存的联系。 我 朋友关系 同学关系 夫妻关系 血缘关系 邻里关系 工作关系 第三节 人际交往心理 二、建立和谐人际关系的意义 （一）得到认同 （二）找到归属 （三）获取支持 （四）回报利益 第三节 人际交往心理 三、影响人际关系的因素 接近与频率 相似或互补 人格吸引 相悦性因素 第三节 人际交往心理 利益驱使 外貌吸引 （1）为人虚伪 （2）自私自利 （3）不尊重人 （4）报复心强 （5）嫉妒心强 （6）猜疑心重 （7）苛求于人 （8）过分自卑 （9）骄傲自满 (10) 孤独固执 三、影响人际关系的因素 第三节 人际交往心理 说说看，你们不喜欢怎样的人，把他们的特征描述出来！ 四、人际交往中的心理效应 第三节 人际交往心理 1.首因效应 2.近因效应 3.晕轮效应 4.设防心理 五、建立人际关系的心理原则 第三节 人际交往心理 1.真诚原则 2.换位原则 3.互尊原则 4.相容原则 5.理解原则 6.平等原则 六、人际交往中的不良心理心态 有些人容易瞧不起自己，只知其短不知其长，甘居人下，缺乏应有的自信心，无法发挥自己的优势和特长。 （二）怯懦心理 主要见于涉世不深、阅历较浅、性格内向、不善辞令的人。羞怯