外出救援管理制度.docVIP

外出服务流程 一、服务顾问接听救援电话时，应首先安抚用户，指导用户将车辆正确停放在安全区域，打开急行灯，在车后十米处设置三角警示牌或警示物。然后详细了解车辆故障现象并指导客户对车辆做简单的处理，同时在小R3中查找该车相关资料。 二、如果故障不能消除，服务顾问在救援记录本上详细记录抛锚地点、用户联系电话、车上人员情况，并上报服务经理。以上工作需在5-10分钟之内完成。 三、服务经理收到救援信息后，迅速通知技术经理分析故障原因，如确需去现场救援，尽快联系车队（王调配救援车辆和司机（出市区需请车队指派专业司机），安排服务顾问打印委托书，通知车间主任安排救援技师（2007年7月起可直接联系贾培新，若有事找王明或苏大文），指导外出救援技师准备相应的工具和可能需要的备件。以上工作需在15-20分钟之内完成。 四、外出救援时，应注意以下事项： 1.外出救援时，应使用专用救援车，并由专职司机驾驶以最短的时间到达救援地点； 2.出发前必须检查救援车的随车工具和专用工具，确保配备齐全； 3.随车须携带“三件套”和饮用水、必要的现金和零钞，并保持通讯畅通； 4.市内救援应在一小时内赶到现场，100公里内救援应在两小时内赶到现场； 5.施救时必须使用三角警示牌或警示灯； 五、救援结束后，应让用户在外出服务记录薄和委托书上签字确认，根据维修项目和委托书报价收取相应费用，并在委托