物业四星级标准课件.docVIP

四星级 一、综合管理服务 （一）物业服务企业应向业主提供物业服务手册； （二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手 续齐全； （三）客户服务接待场所工作时间不少于 8 小时，其它时间设置值班人员； 设置并公示 24 小时服务电话； （四）24 小时受理业主或物业使用人报修；急修 20 分钟内到现场处理，一 般修理 1 天内完成（预约除外）； （五）对业主或物业使用人的投诉在 2 天内答复处理； （六）住宅小区项目经理应具有物业管理师资格， 并有 2 年以上住宅小区项 目经理任职经历； （七）能提供 5 种以上便民（无偿）服务，如配备雨具、配置手推车、短时 间内物品存放、邮件收发、信息咨询等； （八）每年开展 3 次以上一定规模的社区文化活动， 节假日有专题环境布置； （九）每年的沟通面不低于小区住户的 85%，每年 2 次征询业主对物业服务 的意见，满意率达 90%以上，对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项 回访率达 90%，处理率达 90%以上。 二、房屋管理与维修养护服务 （一）房屋管理 1. 制定完善的房屋管理规定、 房屋维修养护制度、 小区巡检制度、 房屋装饰 装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度； 2. 每年第四季度制定下一年度维修养护计划； 3. 小区主出入口设有小区平面示意图， 主要路口设有路标， 组团及幢、 单元 （门）、户门标号标志明显； 4. 房屋外观完好、整洁；对外墙面砖、涂料等装饰材料进行定期巡视，发现 脱落、有污迹的及时编制维修计划，适时组织维修； 5. 楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部位及设施牢固、无裂缝、无破 损、使用安全； 6. 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患 或破损； 7. 封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面； 8. 对擅自安装外廊及户外防盗网、 晾晒架、遮阳蓬的行为及时劝阻并报告业 主委员会和有关部门； 9. 对违反规划私搭乱建、 擅自改变房屋用途的行为及时劝阻， 并报告业主委 员会和相关行政主管部门。 （二）维修养护 1. 物业服务企业应根据小区实际建设情况， 做好下列房屋维护巡查工作并做 好记录，包括： （1）每年 1 次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位 进行检测评定； （2）每季检查 1 次墙体、墙面； （3）每年检查 2 次顶棚； （4）每年检查 2 次楼梯、扶手； （5）每年检查 2 次屋面保温隔热层、防水层； （6）每年检查 2 次天台扶栏、公共防盗网； （7）每年检查 2 次散水坡、雨檐台、连廊； （8）每年全面检查 2 次楼板、地面砖； （9）每年检查 2 次通风口； （10）每月巡查 1 次小区各标识； （11）每 2 周全面检查 1 次公共门窗； （12）每 2 周巡查 1 次路面、侧石、窨井盖等； （13）每 2 周巡查 1 次围墙； （14）每 2 周巡查 1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身设施、儿童乐 园等； 2. 在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理； 依照合同约定， 属于物业服 务费用中支出的维修项目应在 2 日内组织修复；需要动用住宅专项维修资金的， 应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划， 并于 2 日内向业主委员会提出书 面申请，根据业主大会的决定组织维修。 （三）装饰装修管理 1. 受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记， 与业主、 物业使用人或装饰 装修企业签订装饰装修管理服务协议， 告知业主或物业使用人装修须知和注意事 项； 2. 装饰装修期间每日巡查 1 次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违 规装修，影响房屋外观、 危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象 的，应及时劝阻、制止；拒不改正的，报告业主委员会和相关行政主管部门； 3. 装饰装修结束后进行检查，对违反装饰装修管理服务协议的按照约定处 理； 4. 装修产生的建筑垃圾应在指定地点临时堆放， 采取围挡、 遮盖等措施， 在 2～3 日内清运。 三、共用设备设施运行、维修、保养服务 （一）公共照明 1. 院落、楼道照明每 2 周巡查 1 次，并及时修复损坏的开关、灯口、灯泡； 2. 保持公共照明灯具清洁，院落照明灯按时开启，亮灯率 95%以上，满足使 用要求； 3. 公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年 1 次，保证工作正常；灯 具无损坏、无变形、完好率 95%。 （二）雨污水排放 1. 公共污水管道每年检查 2 次，视情况进行清通，排水畅通； 2. 雨水管道、化粪池等部位每季检查 1 次，每年清理两次，保证排水畅通， 无堵塞； 3. 污水提升泵每半年检查保养 1 次，定期对化粪池进行清挖、 清抽， 集水坑 定期清理； 4. 雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理