物业基础服务管理品质提升方案和措施课件.docVIP

物业基础服务管理品质提升方案措施 为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升， 树立公司良好的品牌形象， 实现 物业服务品质的持续改进， 提高客户满意度。 根据公司李总的总体构想及安排， 本年度第 四季度将在全公司大力开展 “物业基础服务管理品质提升” 专项工作， 目的在于提高全员 服务意识、强化各项目内部管理、 提升岗位服务技能，为客户提供周到便捷的服务，具体 实施方案如下： 一、专项工作时间阶段、工作要点及要求 （一）专项工作时间阶段划分 1、动员宣讲阶段： 09月 25 日——10 月 15 日 2、自查自纠阶段： 10月 16 日——10 月 30 日 3、整改预防阶段： 11月 01 日——11 月 25 日 4、检查验收阶段： 11月 26 日——11 月 28 日 5、专项总结阶段： 12月 29 日——12 月 31 日 （二）各阶段工作重点及要求 ★ 动员培训阶段 1 、公司项目管理中心于 9 月30 日前编制《物业基础服务管理品质提升方案》报李 总审批。 2 、公司及各项目在 10 月 10 日前召开动员会， 正式启动专项工作， 由项目管理中心 牵头实施。 3 、各项目在 10 月15 日前集中组织各专业、各部门员工进行《岗位职责》 、《岗位操 作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习。结合公司本次“质 量管理体系”贯标工作，贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规范。 4 、本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料， 每名员工必须有笔记。 ★ 自查自纠阶段 1、各项目于 10 月 17 日前召开“岗位服务批评与自我批评”会，发扬民主，充分调 动员工积极性，共同查找日常服务、管理工作中的不足。 2、各项目于 10 月18 日，根据本项目各部门服务现状，历次检查发现问题，遗留问 题等实际情况， 编制项目《物业服务品质提升实施计划方案》 报送项目管理中心审核备案。 3、各项目报备的资料所涉及的相关工作，必须要有责任人、完成时间等必备项目， 不得走过场敷衍了事。 4、项目管理中心各专业口， 根据各项目实际需求， 于 10 月 28 日前组织相关专业 《理 论知识培训》一次，积极提供专业技术支撑。 5、项目管理中心各专业口，根据不同专业类别，采用灵活多样的方式进行考试， 验 证培训效果， 强行提高基层员工的专业知识、 技能，并于 10月 31 日向公司提交相关专业 《专业考试报告》。 ★ 整改预防阶段 1、项目管理中心各专业口于 11 月5 日前组织“专业服务研讨”会议，主要针对各 专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题， 集思广益， 深入剖析， 形成计划方案 逐一解决。 2、11 月 20 日前，项目管理中心各专业口利用专业优势，协调资源，深入项目，督 促各项目查找及解决问题。 3、11 月 25 日前，项目管理中心根据各项目存在及解决问题类型，结合物业服务需 求，对公司现有制度、规程、标准等进行完善及补充，完成“事前干预性制度”的编制， 并上报公司审批，杜绝同类别问题再次出现。 ★ 检查验收阶段 1、专项工作验收由公司领导组织及项目管理中心具体实施。 2、验收方式采取明查、暗访、岗位询问、客户回访、笔试等方式综合进行。 3、本次验收实行 100 分制，综合考评分值为 79 分（含）以下的为不及格、 80（含） - 90 分的为良好、 91（含）- 100 分为优秀。（评分标准见附件） 4 、考评综合得分在 79 分（含）以下项目的项目经理将给予经济处罚 500元，分管 各专业的项目副经理处罚 400 元，部门主任 / 副主任处罚 300 元，班长（领班）罚款 100 元。 5 、考评综合得分在 80（含）- 90 分的项目，相关管理人员不奖不罚。 6 、考评综合得分在 91（含）- 100 分的项目，项目经理将给予经济奖励 1000元， 项目分管副经理奖励 800 元，部门主任 / 副主任奖励 600 元。 7、项目综合得分达到 96 分（含）以上的项目，公司追加团队奖励 3000元。 ★ 专项总结阶段 1、项目管理中心于 12 月31 日前组织召开“物业基础服务管理品质提升” 工作总结会。 2、总结本次专项工作查找及解决的问题，尤其是解决问题的办法、方式等， 为今后的工作提供经验。 成都麦高物业经营管理有限公司 项目管理中心 二零一一年九月三十日 客户服务督导评分细则 类别 项目 标准及检查内容 规定分值 （分） 评分细则 制度建设 1. 有完善的内部管理制度，并上墙公示； 2. 公众制度归档及时管理规范； 3. 公众制度及时更新无作废后再运行情况； 4. 各类制度统一纳入项目（部门）档案 / 资料管理。 5 1. 符合 5 分； 2. 每缺一项扣 0.