客户关系管理教学大纲.pdfVIP

教 学 大 纲 课程名称： 客户关系管理实务 适用专业： 电商物流管理 编写时间： 2015-8-10 课程基本信息 课程名称 客户关系管理实务 适用专业 总学时数 48 实验学时 0 课程类别 考试 教 研 室 课程学分 3 实训学时 24 课程性质 必修 编 写 人 讲授学时 24 课外学时 0 开课学期 第 3 学期 编写时间 2015-8 周学时数 4 见习学时 0 一、课程的性质与任务 （一）本课程的性质 《客户关系管理》是工商管理、 市场营销、电子商务等经济管理专业一门新兴的、 重要的专业核心 课程。 本课程的突出特点体现在基础知识涉及领域广泛、 文理交叉、 具体内容跨度大以及多学科间的相 《客户关系管理实务》教学大纲 互渗透。 该课程是基于将先进的管理理念、 创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息技术平台 支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科。 （二）本课程的任务 本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本概念、 原理和应用， 确立以客户为中心的 管理理念， 基本概念和原理部分以客户关系管理原理、 方法和技术的实际应用为目标， 重点讲述客户关 系管理的基本知识、 基本原理和基本技术； 应用部分以客户关系管理系统设计开发和呼叫中心的构建为 主，介绍客户关系管理应用系统的模型、设计方法和各子系统的相关功能及呼叫中心在 CRM 中的重要 作用。 二、课程的基本要求 1. 学好本课程应具备宽广的知识基础和坚实的技术基础。 2. 了解和掌握客户关系管理发展的过程，客户关系管理的基本概念、方法和体系结构。 3. 掌握客户关系管理理念、机制、技术的三维内涵。 4. 了解和掌握客户关系管理系统设计的方法，能正确认识和运用各子系统的基本功能。 5. 了解客户关系管理软件产品在行业中的主要应用。 6. 充分认识客户关系管理在电子商务中的重要作用。 7. 认识呼叫中心的发展以及在客户关系管理中的地位和作用 8. 了解数据仓库和数据挖掘技术在客户关系管理中的重要作用及有代表性数据挖掘产品的特点。 三、本课程与其他课程的关系 本课程是专业课，在学习本课程之前，学生必须学习和了解本课程的先修课程主要包括以下部分： 管理学、市场营销、电子商务、公共关系等； 本课程在专业培养计划中安排在第 3 学期。 四、考核方式 本课程的成绩由平时考核成绩（案例分析、课程设计、考勤、学习态度、课堂表现和平时作业，共 占 40%）+期末理论综合测试成绩（ 60%）组成。 案例分析和课程设计以小组为单位完成。 期末理论综合测试时教师出二套试题在期末考试期间进行 闭卷考试，以笔试的形式进行。补考采用笔试的形式进行。 五、教材及参考书 （一）主教材 《客户关系管理实务》 ，蔡瑞林，北京交通大学出版社， 2014.2 （二）参考书 著作、教材 《客户关系管理实务》教学大纲 1. 《客户关系管理》，丁秋林，力士奇，清华大学出版， 2012.1 2. 《实时的客户关系管理》 ，（美）格林伯格，王敏，刘祥亚译，机械工业出版社， 2012.1 3. 《客户关系管理成功案例》 ，杨德宏，李玲，机械工业出版社，