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物业管理企业客户关系维护管理制度
第一章 总 则
第一条 为做好客户结构细分,规范客户关系管理,有效减
少客户投诉,提升客户满意度,促进客户服务体系的持续、健康 发
展,巩固和发展客户群体, 加强公司品牌塑造, 特制定本制度。 第二
条 客户关系维护,指客户服务人员通过客户资料库的 建立和完
善,对客户结构进行细分后,按照客户级别针对性开展
的差别式服务行为。
第三条 本制度适用于北京某某物业管理有限公司所辖各
小区。
第二章 客户服务体系组织结构及职责
第四条 客户服务体系组织结构
总经理
总经理助理
人事行政经理
项目经理
客户主管 客户主管
客户接待 客户服务调研 客户接待 客户关系维护 客户信息管理
第五条 工作职责。
一、公司人事行政部:
(一)制定客户服务工作的各项制度,包括各类服务操作流
程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等,以便于操作执行
和监督检查。
(二)制定客户服务工作标准、业务标准和流程标准,规范
客户服务工作,为客户提供优质服务,提高客户满意度,塑造公
司形象。
(三)公司级客户投诉受理,督促及配合管理处处理。
(四)围绕公司服务目标,拟定客户服务计划,制定 VIP 客
户管理策略并组织实施。
(五)对管理处客户服务工作实施情况进行巡检、督导。
(六)组织、实施客户需求调研, 开展客户个性化需求服务。
(七)其他相关职责。 二、人事行政部客户主管:
(一)负责制定客户服务各项制度,规范客户服务的各项工
作。
(二)负责制定客户服务标准及各项工作规范,对实施人员
进行指导、培训。
(三)负责管理、安排本部门的各服务项目的运作。
(四)负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核。
(五)负责对公司的客户资源进行统计、分析。
(六)负责对客户投诉与意见处理结果的跟进。
(七)负责客户调查项目的组织和实施。 三、客
户调研员:
(一)制定年度客户调查计划。
(二)制定调查的详细工作流程,并安排人员按要求执行。
(三)负责调查项目、调查问卷或客户调查表的编制。
(四)负责客户调查工作的具体实施。
(五)对调查资料及时进行整理、汇总、分析、建档,并妥
善保管。
(六)拟定《客户调研报告》,上报集团、分发相关部门,
并存档。
四、管理处:
(一)客户资料库的建立和完善,保证客户资料完整、信息
准确,客户信息更新及时有效,防止客户信息泄漏。
(二)以客户为中心的服务管理, 巩固和增进与客户的关系,
同时使公司准确把握和快速响应客户的个性化需求,提高客户忠
诚度。
(三)客户投诉处理和监督检查,及时发现问题,总结经验
教训,从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服
务效率和工作水平。
(四)围绕物业销
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