物业管理企业客户关系维护制度(人事行政类).pdfVIP

物业管理企业客户关系维护制度(人事行政类).pdf

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物业管理企业客户关系维护管理制度 第一章 总 则 第一条 为做好客户结构细分,规范客户关系管理,有效减 少客户投诉,提升客户满意度,促进客户服务体系的持续、健康 发 展,巩固和发展客户群体, 加强公司品牌塑造, 特制定本制度。 第二 条 客户关系维护,指客户服务人员通过客户资料库的 建立和完 善,对客户结构进行细分后,按照客户级别针对性开展 的差别式服务行为。 第三条 本制度适用于北京某某物业管理有限公司所辖各 小区。 第二章 客户服务体系组织结构及职责 第四条 客户服务体系组织结构 总经理 总经理助理 人事行政经理 项目经理 客户主管 客户主管 客户接待 客户服务调研 客户接待 客户关系维护 客户信息管理 第五条 工作职责。 一、公司人事行政部: (一)制定客户服务工作的各项制度,包括各类服务操作流 程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等,以便于操作执行 和监督检查。 (二)制定客户服务工作标准、业务标准和流程标准,规范 客户服务工作,为客户提供优质服务,提高客户满意度,塑造公 司形象。 (三)公司级客户投诉受理,督促及配合管理处处理。 (四)围绕公司服务目标,拟定客户服务计划,制定 VIP 客 户管理策略并组织实施。 (五)对管理处客户服务工作实施情况进行巡检、督导。 (六)组织、实施客户需求调研, 开展客户个性化需求服务。 (七)其他相关职责。 二、人事行政部客户主管: (一)负责制定客户服务各项制度,规范客户服务的各项工 作。 (二)负责制定客户服务标准及各项工作规范,对实施人员 进行指导、培训。 (三)负责管理、安排本部门的各服务项目的运作。 (四)负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核。 (五)负责对公司的客户资源进行统计、分析。 (六)负责对客户投诉与意见处理结果的跟进。 (七)负责客户调查项目的组织和实施。 三、客 户调研员: (一)制定年度客户调查计划。 (二)制定调查的详细工作流程,并安排人员按要求执行。 (三)负责调查项目、调查问卷或客户调查表的编制。 (四)负责客户调查工作的具体实施。 (五)对调查资料及时进行整理、汇总、分析、建档,并妥 善保管。 (六)拟定《客户调研报告》,上报集团、分发相关部门, 并存档。 四、管理处: (一)客户资料库的建立和完善,保证客户资料完整、信息 准确,客户信息更新及时有效,防止客户信息泄漏。 (二)以客户为中心的服务管理, 巩固和增进与客户的关系, 同时使公司准确把握和快速响应客户的个性化需求,提高客户忠 诚度。 (三)客户投诉处理和监督检查,及时发现问题,总结经验 教训,从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服 务效率和工作水平。 (四)围绕物业销

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