华为2019年外包商ITR考试资料.pdfVIP

所有的事故都是 Critical （或等同 Critical ）级别的技术问题 错 为加快问题处理进度， CSE 可以直接将问题单升级到 RDE 处理 错 技术服务请求紧急恢复流程是使能流程，在技术服务请求处理流程中被调用。且恢 复完成后会继续返回技术服务请求处理流程中继续处理 对 客户商用网络问题在技术校验环节确定本次服务的 SLA 错 OLA 协议是公司内部各部门之间的服务等级承诺， 所以相关部门之间可自由定义其 承诺内容。 错 业务中断后，为快速恢复业务，可以直接远程接入客户现网设备操作 错 非客户商用网络问题无需鉴权 对 RL 负责启动 War Room ，监控紧急恢复过程、协调资源并及时通报事故恢复的 进展 错 事故定级通报责任人在完成事故首次通报后， 至少每小时发送一次进展通报直到 恢复。 对 三个月内同一客户、同一局点、同一产品，事故重复出现，原确定的二级或三级 事故级别升一级 错 1. 技术问题紧急恢复流程中明确确认恢复后，根据客户要求或合同要求需提供 紧急恢复总结报告，管理客户体验 对 对 错 我的答案 :对 2. 一级事故将通报至轮值 CEO 对 对 错 我的答案 :错 3. 业务受影响，但不确定影响最终用户数或影响用户数未达到事故标准，但客 户侧通报层级较高，一线可通报事故。 对 错 我的答案 :对 4. RL 负责启动 War Room ，监控紧急恢复过程、协调资源并及时通报事故恢复 的进展 错 对 错 我的答案 :对 5. 技术服务请求紧急恢复流程的目标是 按照与客户签订的“ SLA，提供有效的恢 复方案，最大程度减少需紧急恢复的问题对客户业务的冲击和影响。 ”对 对 错 我的答案 :对 6. 事故级别需要根据影响范围和客户侧通报层级确定 对 错 我的答案 :对 7. 非商用网络技术问题由各服务交付领域负责管理 对 错 我的答案 :对 8. 恢复需要达成的目标是将受到影响的业务复原到故障前的状态或客户可接受 的状态 对 错 我的答案 :对 9. 事故定级通报责任人在完成事故首次通报后，至少每小时发送一次进展通报 直到恢复。 对 错 我的答案 :对 ITR(Issue To Resolution) 是公司级端到端流程之一 对 10. FRT 的定义是已解决的逾期客户问题所占所有逾期客户问题的比例 对 错 我的答案 :错 11. 商用网络技术问题由客户支持服务领域负责管理 对 错 我的答案 :对 12. 对于复杂跨产品问题，维护项目 TD 或主产品 CSE作为一线的责任人进行协 调处理，如果需要升级， 则升级至二线的 NSE 团队，而非具体产品线 PSE群组。 对 错 我的答案 :对 13. 三个月内同一客户、同一局点、同一产品，事故重复出现，原确定的二级或 三级事故级别升一级 错 对 错