百仕达QC－提高个人电子产品渗透率.ppt

提高个人电子产品渗透率 2014年度——QC成果展示 * 1.小组概况 2.选课背景 3.设定目标 4.原因分析 5.确定要因 6.制定对策 7.对策实施 8.成果展示 9.总结反思 10.下步打算 目 录 1.1关于QC项目 小组名称：百仕达——只为更好QC小组 成立时间：2014年1月1日 课题类型：指令型 课题名称：提高个人电子产品渗透率 1.2关于小组 姓名 行龄 职务 出勤率 庄晓瑜 24年 网点主任 100% 杨洁君 8年 大堂经理 100% 张开艳 8年 大堂经理 100% 邓彩兰 10年 主管 100% 廖雯雅 10年 主管 100% 吕舒静 4年 柜员 100% 陈世丽 3.5年 柜员 100% 李鑫乐 6年 柜员 100% 伍彬 8年 柜员 100% 余思敏 0.5年 柜员 100％ 2004 财年 1.3题目释义 产品渗透率： 指某类产品的使用者人数占目标总体人数的比例。 公式： 产品渗透率=使用某类消费品的人数/目标总人数］* 100% 个人电子产品： 4种：个人网银、手机银行、融E客户端、工银E支付。 1. 小组概况 2. 选 题 背 景 2.1银行角度——电子产品是互联网时代的战略产品 提高个人客户电子产品渗透率，银行有以下好处： 1、加强占领电子银行市场份额 2、利于网点未来轻型化、智能化理念的传播 3、利于提高客户黏度，稳固同业间竞争优势 4、能有效减轻排队压力。 2.2客户角度——安全、快捷的金融需求 1、当下客户业务需求 随时、随地、快速地办理转账、查询、购物、充值等基础业务。 2、需求所面临的限制： 地域限制：须到物理网点。 渠道限制：仅单一渠道 时间限制：9:00—17:00 体验不佳：等候时间长。 3、四种电子产品，全方位、随时随地满足客户需求 网上银行：可大额转账、购物等 手机银行：转账、预约取现等 工银e支付：快捷支付 融e客户端：购物、充值等 * 3.1项目时间表 3.设定目标  至1月15日 2月 至2月15 3月 4月 5月 6月 7月 至8月15 9月 10月 11月 12月 选题、设定目标 原因分析 确定要因 制定对策 对策实施 效果检查 第一轮PDCA循环 第二轮PDCA循环 项目时间表释义 1.颜色长短－－该段任务实施时间 2.颜色深浅——项目实施深度，颜色越深，实施进度越深 3.2目标设定 4产品有效渗透率分别达 分行前25名。 3.3目标可行性分析 1、历史数据反应目标具可行性 3.设定目标  个人网银有效渗透率 企业网银专业版渗透率 手机银行 工银e支付 融e客户端 历史最高排名 64.23% 高于平均水平 第23名 因产品未上线或考核未记录，暂无数据 实现时间 2014年第3季度 2014年第3季度 2、地理位置保证增长幅度 3、优秀的理财、大堂、柜员团队 地理优势 团队支持 PDCA循环 分行优秀行列 * 4.1 原因分析——鱼骨图 4.原因分析 人 机 环 法 料 营销积极性低 各团队欠配合 客户对电子 产品存疑 Wifi不稳定 不会使用电子产品 缺营销技巧 社区同业竞争 压力大 未充分使用宣传手册 终端设备 时有故障 一楼窗口少，等候区偏小 关于电子产品 的激励不足 二维码卡片不足 未充分利用小礼品 排队时间长，影响二次营销 客户端 不稳定 5.1 确定要因——方法；《要因确认表》 5.确定要因 因素名称 确定方法 确定情况 是否要因 确认人 NO1. 营销积极性低 调查分析 分析并与成员沟通后，表示没想营销的冲动 是 庄晓瑜、廖雯雅、邓彩兰 NO2. 客户对电子产品存疑 客户随访 随访时客户表示新闻常有无意识钱就没了，觉得不安全 是 杨洁君、张开艳 NO3. 各团队欠配合 调查分析 柜员营销后，大堂未能快速协助安装，导致营销融e、手机客户端失败 是 庄晓瑜、廖雯雅、邓彩兰 NO4. 客户不会使用电子产品 客户随访 随访客户表示，之前开过，但不会使用，而且密码忘记后，不会改，觉麻烦，弃用 是 杨洁君、张开艳 NO5. 缺营销技巧 调查分析 大堂引导员在帮助激活时，不知怎么表述，抓住契机营销客户融e等 是 庄晓瑜、廖雯雅、邓彩兰 NO6. 关于电子产品的激励不足 调查分析 没有物质激励，人本能的就会缺乏动力 是 庄晓瑜、廖雯雅、邓彩兰 5.1要因确认表 5.确定要因 因素名称 确定方法 确定情况 是否要因 确认人 NO7. 客户端不稳定 客户随访 随访客户表示，客户端有时莫名退出，死机 否 杨洁君、张开艳 NO8. wifi不稳定 客户随访 下载速度慢，客户时间紧急下，下到一半就放弃，离开 否 杨洁君、张