提高客服服务质量总结课件.ppt

Copyright ? 2006. Wecosmos Co., Ltd All rights reserved. Proprietary and Confidential ? 2012 Shanghai transcosmos?Interactive Services?All rights, reserved.　Proprietary and Confidential Confidential China 提高客服服务质量总结 课程大纲 （一）客服用语规范 （二）缩短回复时限技巧 （三）客服聊天的一些小技巧 * 客服用语规范 称谓 对客户的称呼“您”比“你”让顾客感觉你更加真诚。 语气助词 交流中尽量避免“哦、嗯、啊、呀”单字出现。 咱们可以试着把“哦”变成一个笑脸的表情 ； 将“嗯”变成“好的+表情”； 语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气； 适当运用“呵呵”、“嘿嘿”、“哈哈” 会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。 礼貌用语 多使用“请”“请问”“麻烦”“您”等礼貌用词，俗话说礼多不怪嘛，让客户知道我们即是专业也是礼貌的客服MM 大品牌，商品好，客服好，服务更好。 * 缩短回复时限技巧 巧用快捷短语 阿里旺旺快捷设置 新版旺旺设置快捷回复中，最底下有一个设置快捷编码，那个是方便调用快捷回复的。操作方式：输入“/”开头语代表代码，即可以出现快捷回复，这样可以提高回复相应时间。 搜狗输入法快捷设置 搜狗输入法也可自行设置快捷短语，设置方式：“设置属性”-“高级”-“自定义短语设置”。输入自行编写的字母缩写，可出现相应快捷回复内容，这样也可大大提高回复速度。 * 缩短回复时限技巧 缩短回复时限技巧 常用短语： 客服可以把常用的语句，都设置成快捷短语。这样省去一直重复打字， 减少了时间。注意：添加的短语一定要简短人性，不要太官方、死板。 例子： 客服在聊天过程中，如果有很长的话要说，可以一句分成2-3句，发给客户，这样就有种和客户的互动感觉，或者在这之前，给客户发一个表情。 巧用表情回复问题，有的问题，打字太慢，也无法解决问题，可以尝试用各种不同的表情来回答，有的时候这个会收到很多意想不到的结果。 与客户合作愉快 受到客户的表扬，向客户表示感谢 当客户对于我们的工作或者一些政策不能理解，向客户表示一下委屈 让客户保持电话畅通 * （三）客服聊天的一些小技巧 （1）恰用表情解决砍价客户 例如有些客户一直在和你砍价，但是你又真的没有办法减价的时候， 可以试试发一些委屈、哭泣的表情，表示自己只是个小兵之类的话博取客户的同情，这个时候一般客户都会心软，这样大部分客户还是会下单滴:-D （2）用好心情来面对客户 客户也是人，不喜欢冷冰冰的机器，如果客服回答的都是机械的，一问一答，一直使用快捷短语应对，没有感情的，除非是真的客户一定要在你家买，要不很多客户会因为这个机械的回复，而离开去其他家。所以建议客服在和客户聊天的时候多加些感情进去，当然是好的心情。这样客户也容易被你的快乐感染，这样更容易接受你的推荐，或者购买你店铺的产品。 * 案例分享 顾客：这个现在卖多少？ 客服： 亲，您眼光真好，现在120元的哦，价格挺划算的呢，若喜欢，就赶紧拍下哦 顾客：还能便宜点吗？ 客服：不好意思，亲，我们很多商品都已是折后价，已经很优惠了，所以不议价哦 顾客： 100行不行啊，就少20块钱，凑个整 客服：很抱歉，亲，我们是没有权限修改价格的呢，还请您见谅 顾客：哎呦，你就给我少点啦，我是学生，钱不多 客服：亲，您的心情我也十分理解，但我们确实是没有办法的呢，我只是一个售前客服，没有权限，抱歉哦 顾客：你们这么大个店，也不差这20块钱吧 客服：亲，真的没办法呢。 要不我再给您推荐几款打折力度比较大的商品，您再看看，行吗？ 顾客：算了，我就喜欢这款，你就便宜一点啦，要是答应了，我马上就拍 客服：亲，这款商品原价420元，现价120元，已经很优惠了哦，确实是没办法再给您优惠了 顾客：哎，算了，忍了，买吧，谢谢你 客服：不客气，我们应该做的。谢谢您的支持。 * （3）多用赞美的语言 案例分享： 顾客：情人节送女朋友的，能不能放个节日卡片？ 客服： 不好意思，我们都是统一包装，活动期间发货量较大，无法给您在包裹放卡片呢，还请您见谅。 顾客：又不是什么难的事情，我可以多给你5块钱，就帮我放一张啦，希望女朋友开心的 客服：亲，确实很抱歉，我们也想帮您，但也是没