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纠正及预防措施 必须针对不符合事项的起因 (Root Cause) 文件不当 设计失误 - 方法，工具 没有按规定要求执行工作 - 训练不足 - 管理不善 2003-03-01 纠正及预防措施的跟进 需跟进相关的纠正/预防措施，确认 ? 执行情况 有没有在规定期限内实施 ? 有效性(effectiveness) 实施之後，不符合事项有没有改正 问题有没有解决 需记录确认结果 2003-03-01 多重式的问题(Multi-Question) 有没有 ...? 怎样 ...? 如何 ...？ 做成混乱 回答者选择式回答 绝对避免使用 2003-03-01 倾听 认真专注的倾听 是对别人最大的尊敬 2003-03-01 有效的听 专注 查对 澄清 反应 / 反馈 记录 需要时作出摘要，与讲话一方确认 2003-03-01 影响倾听的因素 不专注集中 选择性的听 个人偏见 情绪与喜恶 草率的结论 2003-03-01 除了听，还要看 沟通时，需注意对方的身体语言 身体动作 面部表情 眼神 2003-03-01 身体语言 - 信心篇 2003-03-01 踌躇满志 (来吧！) 侃侃而谈 高唱入云 身体语言 - 疑惑篇 2003-03-01 怎样回答？ 他问的是... 身体语言 - 惊惶篇 2003-03-01 回答不了，要下岗了.. 饶了我吧.. 不要逼我吧.. 身体语言 - 防卫篇 2003-03-01 少说少错,不说就不会错 不认可，对查到的问题千方百计的辩解 不欢迎任何批评，轻视审核员的意见 身体语言 - 愤怒篇 2003-03-01 火山爆发 怒火中烧 有所动作 储势待发 身体动作 + 面部表情 2003-03-01 感兴趣，认同 不感兴趣，不同意 身体动作 + 面部表情 2003-03-01 有疑问，不同意 有疑问，思考中 身体语言 2003-03-01 有庥烦 很苦恼 观察/收集证据 通过会见人员,检查文件/记录，及观察有关活动以收集符合要求的证据 2003-03-01 观察/收集证据 留意检查表内容以外的有关不符合事项的线索 验证通过面谈、感官观察或测量记录而获得的资料(包括数据的汇总和分析) 2003-03-01 检查方法 检查是以随机抽样型式形进行，而非100%全检 决定抽样的数量时应考虑 - 被审查部门/项目的文件，工作， 人员和记录的数量 - 过去的表现 2003-03-01 检查方法 抽查的方向不一定需要从头到尾，可从任何一点展开 抽查的文件/人员/记录间应有连贯关系 采购文件 -- 申购单 -- 采购单 -- 审批者要求 -- 合格分供方名单 -- 分供方评审记录 -- 分供方评审要求 2003-03-01 评审观察点 记录下所有的观察点 评审观察点以确定不符合事项 对所有不符合事项须有证据作为依据 2003-03-01 准备不符合报告 分析观察所得的不符合事项，以准备不符合事项报告 - 不符合事项的类别 - 不符合事项的模式 2003-03-01 不符合事项的模式 文件问题 没有把标准的要求文件化 文件不能反映实际运作情况 文件内容不当，不足或错误 文件之间有矛盾 2003-03-01 不符合事项的模式 执行问题 没有按文件要求执行工作 2003-03-01 不符合事项的模式 设计问题 - 技术/方法/工具 方法错误 工具设计错误 技术错误 2003-03-01 不符合事项报告 不符合事项的说明 发现的问题 (观察所得的事实) 客观证据 结论 ( 违反标准或文件的章节 ) 2003-03-01 不符合事项报告 案例 1 ： 在检查2000年度的管理评审记录时，审核员发现管理评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉。 2003-03-01 ? 结论 ? 客观证据 ? 发现的问题 不符合事项报告 案例 1 ： 在检查2000年度的管理评审记录时，审核员发现管理评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉。 2003-03-01 结论 : 违反ISO9001条文5.6的要求 客观证据 发现的问题 不符合事项报告 报告方法 ： 方法 1 - 分点式 问题 ： 管理评审中，没有对纠正及预防行动及客户投诉进行评审。 证据： 2000年度的管理评审记录 结论： 违反ISO9001条文5.6的要求 。 2003-03-01 不符合事项报告 报告方法 ： 方法 2 - 述句式 在2000年度的管理评审中，没有对纠正及预防行动及客户投诉进行评审。 违反ISO9001条文5.6的要求。 2003-03-01 审核报告 报告目的 将所作