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TechNet TNT1-16 从管理和运营的角度看IT 9. IT服务管理实践和讨论 从管理和运营的角度看IT系列讲座介绍 1. MOF简介 2. MOF理论基础-上 3. MOF理论基础-下 4. MOF 过程模型 5. MOF团队模型 6. MOF 风险管理原则 7. 可持续发展的IT基础架构 8. IT安全和风险管理 9. IT服务管理实践和讨论 今日议程 1. 课程系列重点回顾 2. 工欲善其事，必先利其器 3. IT服务管理的实施过程 4. 参考资料 课程系列重点回顾 ITIL-Service Support ITIL-Service Delivery MOF过程模型 MOF团队模型 MOF风险管理模型 企业架构设计 ITIL-Service Support 服务台(Service Desk) 客户获取IT服务的窗口 事故管理(Incident Management) 尽快恢复服务 问题管理(Problem Management ) 发现跟本原因并解决之 配置管理(Configuration Management) 各配置项和它们之间的关系 变更管理(Change Management) 定义实施变更的管理流程(包括记录、审批和事后检验) 发布管理(Release Management) 对IT配置项进行分和宣传的管理流程 ITIL-Service Delivery 服务级别管理( Service Level Management) 以SLA为中心 IT服务财务管理( Financial Management) 一分钱，一分货 能力管理( Capacity Management) 未雨绸缪 ? 容量规划 IT服务持续性管理( IT Service Continuity Management) 防患于未然 ? 灾难应对 可用性管理( Availability Management) 物尽其用 ? 发挥性能 MOF过程模型 MOF团队模型 MOF风险管理模型 工欲善其事，必先利其器 什么是成功的IT服务所必须的要素？ 高层的理解和支持 公司总体发展战略与进行IT服务管理不应互相矛盾 CIO的职责：IT与高管的接口，IT服务和信息系统价值的传教士 成本管理 计算IT服务的回报 合理有效的计费模式 沟通 对正确的人，说该说的话 充分理解业务需求 消除内耗 服务意识 如何获得客户满意度？ IT服务管理的实施过程 从微小的改进起步，循序渐进 从一个变更管理系统开始 不要做政绩工程，选择最有用的部分 变更管理 配置(资产)管理 服务台 IT服务持续性管理 创造服务的氛围 讨论板 参考书籍 参考书籍 ITIL TechNet是什么? 只需轻轻点击，答案就在您的指尖 对于IT 专业人员来说，TechNet 是一个知识的宝库，你可以找到关于如何规划，部署和管理微软产品的的技术资源 我们从哪里可以了解到 TechNet? 访问TechNet的官方网站/China/technet 注册TechNet快报 /china/technet/abouttn/subscriptions/flash.mspx 加入到中文在线论坛 /china/community/ 成为 TechNet的订户 /china/technet 参与到更多的TechNet活动中或者在线了解/china/technet /china/technet 喻 勇, PMP/MCSE 微软特约讲师 yy@ 讲义下载： 国有国法，家有家规 物尽其用，人尽其能 审时度势，避轻就重 每月发放包含最新信息的 DVD或者CD 这是最权威的资源，可以帮助你评估、配置和维护微软产品。 订阅TechNet 可以访问该站点 /china/technet 在线资源和社区 订户--仅仅提供在线服务 TechNet 网站 两周发放一次的中文电子快报 安全更新, 新的资源等等 TechNet 中文电子快报 有关最新微软产品介绍和技术的简报 上机试验, “如何操作”等信息 TechNet 活动 和网站消息 用户群 可管理的新闻组 中文社区 您的潜力，我们的动力！