服务营销（第2版）教学课件作者任滨第八章.pptVIP

任务二 如何应对客户跳槽 一旦与客户建立了“战略伙伴关系”，客户就会发觉要转向另一位卖主会造成重大的经济损失，而且风险很大，而卖主则发觉失去这位客户将会是一个巨大的损失。因此，“战略伙伴关系”能够创造忠诚的客户。 上一页 返回 任务三 如何成功管理大客户 知识内容 大客户通常是某一领域的细分客户，大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点。尽管不同企业对大客户的定义不同，但是大客户，至少都具有以下特征之一： 与本公司事实上存在大订单并至少有1～2 年或更长期的连续合约，能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力； 有大订单且是具有战略性意义的项目客户； 对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户； 下一页 返回 任务三 如何成功管理大客户 有较强的技术吸收和创新能力； 有较强的市场发展实力；等等。 因此，企业应该集中精力在大客户身上以寻找价值，创造机会，因为这些客户会使有限资金、资源产生最大效益。而大客户的价值创造，源自将价值交付体系根据具体客户特定的甚至常常是独特的需求而量身定做，则进行大客户管理显得尤为重要。 但是大客户管理的范畴涉及内容很广，需要调动的资源众多，可能造成企业经营管理者和大客户人员对大客户管理流于感性，加之市场竞争的不规范往往形成对大客户管理的关