客户服务体系的建立课件.ppt

理性的客户 满足自己的需求，自利角度思考。 客户拥有的资源有限，不能任意挥霍。 客户对需求的满足有主观的优先排序。 客户在满足欲望与购买预算之间取得平衡，并做最有利的妥善安排。 ——长寿持久企业的基础：理性客户的购买。 评估选择过程： 核心价值观 种族群体 社会阶层 社会参照群体 家庭和生活方式 年龄收入性格 目标 偏好 梦想 信念 态度 意向 评估 选择 四种不同性格的客户 活泼型： 力量型： 和平型： 分析型： 人际性格解析法 外向 重事物 内向 活泼型 和平型 力量型 分析型 重人际 顾客性格分析： 表现力、控制力强（外向） 亲和力、逻辑力强（内向） 活泼型 （赞美） 力量型 （服务） 和平型 （解说） 分析型 （征询） 重人际 重事物 不同类型的客户服务活泼型: 时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。 具主动,购买力大，跳级、冲动购买。 介绍独特性、外形、颜色。 问这问那，滔滔不绝。 倾听、赞美。 适合和平型+活泼型的服务 力量型 品位、档次、主观、武断、具主动。 开门见山、实话实说，干脆利落。 提供三个可选方案，让他决定。 投诉时有暴力倾向、脾气大。 尊重、体贴。 适合和平型的服务。 和平型 随大流，购主流、受影响，喜优惠。 是听者、被动，主动影响他。 信任、举例、长期沟通、； 耐心、热情、适当压力。 适合和平型+活泼型的服务。 分析型