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谈判沟通的过程对话 案例：探讨复印机故障的顾客和销售员 单一问题的处理： 顾客：“你卖给我的这台复印机不好。” 业务员：“算了吧!它和市面上的任何机品一样好。” 顾客：“如果你不退还我的钱，我会提出控告。” 业务员：“尽管去告吧!我会反告你损毁我的名誉。” 不用说，这时候顾客必定愤然离去，再也不踏进这家店门，而且十分之八九会四处宣扬不利的言语。当然，这名业务员很可能会在该公司服务部门毫不知情的状况下，继续制造顾客的反感。 复合问题的处理 A- 顾客：“你卖给我这台复印机不好。” 业务员：“听到你这么说，令我感到很遗憾。它究竟是哪里不对劲呢?” 顾客：“它老是发生故障。” 业务员：“我也很遗憾听到这一点。你所指的故障，是需要更换部分零件，或是只要修理就行了?” (请注意，销售员并不是在抗议顾客，而是提醒顾客这两种故障的类型，以及其中有所差别。) 顾客：“别在那儿罗嗦。我不管你如何称呼它，反正只要是机器不能动，我就说它是故障。” (注意，顾客想表明自己的强硬态度，这里策略的效果好坏不一，视业务员的反应而定，他或许会相信对方深感不悦而设法平息，也可能会恼怒地放弃与顾客沟通的希望。) 业务员：“好，我明白你的意思，你所指的故障频率有多高?” 顾客：“我不知道，大概是每隔几星期吧。”业务员：“每隔几星期?的确相当多。” (注意，虽然业务员尚未确定复印机的问题