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模拟导游 秦皇岛职业技术学院精品资源共享课 主 讲：高 媛 院级精品资源共享课 模块四 旅游者个别要求的处理 旅游者来自世界各地，有可能会提出各种各样的个别要求，这主要表现为旅游者服务个别要求和活动安排个别要求。灵活而又不失原则的处理旅游者提出的个别要求，是导游服务质量的重要表现。服务不到位或者旅游者自身的原因，又往往会引起旅游者投诉，恰当的处理顾客投诉，也是导游人员应当具备的基本技能。 院级精品资源共享课 模块四 旅游者个别要求的处理 项目1 旅游者服务个别要求的处理 项目2 旅游者活动安排个别要求的处理 项目3 旅游者投诉的处理 院级精品资源共享课 项目2 旅游者活动安排个别要求的处理 知识目标 了解旅游者活动安排个别要求的类型； 掌握旅游者活动安排个别要求的处理方法。 技能目标 能妥善处理旅游者旅游者活动安排个别要求。 院级精品资源共享课 任务一 自由活动要求的处理 情景模拟1-1 时间：2010年5月5日 地点：北京 人物：全陪、地陪、旅游者 事件：地陪接待一个来自杭州的北京三晚四天精华旅游团，部分旅游者以前来过北京。 院级精品资源共享课 任务一 自由活动要求的处理 角色扮演1-1 （旅游者A来过北京并且参观过故宫，要求自由活动） 地陪：今天下午，我们将要参观的是目前保存最完整的皇家宫殿——故宫。 旅游者A：导游啊，故宫我都去过好几次了，下午我就不去了，我想自己逛逛。 地陪：①_____________________________________ (进入故宫) 地陪：大家请跟我来，穿过这个狭长的御道，前面就是午门。 旅游者B：导游啊，我很喜欢这里，我想自己仔细看看，不跟大家一起走了。 地陪：②_______________ (游览完故宫，吃完晚饭后) 旅游者C：晚上没有活动了吧，第一次来北京，我们想自己出去转转。 地陪：③________________________________ 院级精品资源共享课 任务二 探视亲友、亲友随团活动要求的处理 情景模拟2 时间：2010年5月5日 地点：北京 人物：领队、地陪小李、旅游者Jack、外交官Mickel 事件：北京地陪小李接待一个来自美国的旅游团队。 院级精品资源共享课 任务二 探视亲友、亲友随团活动要求的处理 角色扮演2 （一位美籍华人旅游者找到导游，想去看一位失散多年的朋友） 旅游者Jack：Hi，李导，有件事想请你帮忙，我好多年前在中国有一个朋友，他叫张华，我去美国后就失去了联系，现在没有办法联系上他，你能帮帮我吗？ 地陪：可以，你能再告诉我一些他详细的信息吗? 旅游者Jack：他大概50多岁，以前住在北京定福庄，只知道这些了。 地陪： ① __________________________________. 旅游者Jack：谢谢你了！ …… 院级精品资源共享课 任务二 探视亲友、亲友随团活动要求的处理 角色扮演2 （一直找不到这个人，旅游者即将回国） 地陪：Jack，不好意思，目前没有查到这个人， ② _______________________. 旅游者 Jack ：没关系，麻烦你了，这是我的联系方式。 院级精品资源共享课 任务二 探视亲友、亲友随团活动要求的处理 角色扮演2 （旅游者Tom要去会见一位美国驻华大使馆的朋友） 旅游者Tom：小李，我的一个朋友在大使馆工作，今天我去找他，就不随团活动了，但是我只知道他的工作单位，你能帮我找到他么？ 地陪：③____________________________________旅游者Tom：好的，谢谢。 （第二天旅游者Tom把朋友带回了酒店） 旅游者Tom：小李，这是我的朋友Mickel，他这两天刚好休息，我想让他和我一起旅游。 地陪：我得征求一下领队和其他旅游者的意见。领队：大家的意见如何？ 旅游者：可以啊，没关系的。地陪小李：④___________________________ Mickel：您好，这是我的工作证。 地陪：您是外交官？不好意思，我国政府对外交官跟团旅游有相关的规定，我先请示一下领导的意见。 （领导同意让其随团活动并要求按照规定办理手续） 地陪小李：⑤___________________________旅游者Tom：好的，没问题。 院级精品资源共享课 任务三 中途退团或延长旅游期要求的处理 情景模拟3-1 时间：2010年5月5日 地点：苏州 人物：全陪小王、地陪小孙、旅游者A、旅游者B 事件：来自石家庄的一个华东五市七日游旅游团，第二天在苏州游览的时候，旅游者A突然提出要退团的要求。 院级精品资源共享课 任务三 中途退团或延长旅游期要求的处理 角色扮演3-1 旅游者A：孙导，我家里突