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推行营维一体应对市场挑战——自贡电信创新营销服务体系■撰文 / 夏燕为加快企业发展，四川省电信公司自贡分公司大胆创新，积极探索，在营销服务体系建设上走出了一条以改革促发展、以服务赢市场的企业发展之路。和营业服务中心 推行营维一体 应对市场挑战 ——自贡电信创新营销服务体系 ■撰文 / 夏 燕 为加快企业发展，四川省电信公司自贡分公司大胆创新， 积极探索，在营销服务体系建设上走出了一条以改革 促发展、以服务赢市场的企业发展之路。 和营业服务中心，在客户服务中心内设置了大客户经理和片 区客户经理（助理）。原来的营业员、查修员全部转岗成为片 区客户经理（助理），开始走向市场，面对广大中小客户和商 业客户实行上门服务、个性化营销，并负责宣传发展各类业 务、解决用户申告投诉等。 面向市场 实行营维一体 2002 年 2 月，自贡电信召开年度工作会议，中层以上干 部济济一堂，认真总结企业近年来发展的成功经验，热烈讨 论企业新一年的新发展、新思路。 大家认为，作为传统企业，自贡电信同其他电信企业一 样，长期以来员工中存在着严重的“老大”思想、“官商”作 风，发展业务坐等用户上门，对用户投诉、申告迟迟不予答 转变观念 压力与挑战并存 从营业岗位转到片区客户经理（助理），从营业员转到营 销人员，其中遇到的困难是显而易见的。公司一位副总经理 说，刚开始时公司非常担心，怕带来一系列难以解决的问题。 因为转岗的这 40 多人中，有 20 多人是年轻的妈妈们，多年 来她们已经习惯于营业岗位等客上门的工作方式，习惯于按 部就班的工作性质。转岗为营销人员后，一切都发生了改变： 思想观念要转变，工作方式要改变，服务对象要改变。同时， 还要学习新知识，总结新经验。做一名合格乃至优秀的片区 经理人，不仅要面对艰辛，需要付出，还要承担一定风险。她 们面对的是巨大的压力和繁重的任务，公司领导对她们寄予 厚望。客户服务中心经理说，当初对她们的担心确实是多方 面的。首先是文化素质普遍不高，缺少市场营销、礼仪礼节、 沟通技巧等方面的知识，更不具备有关的协调能力。其次是 这些人来自不同的部门，工种、岗位不同，互相间有个熟悉 融合的过程。但是实践证明，这两大难题都被她们克服了。在 压力与挑战面前，她们没有退缩，而是勇于面对，主动学习， 复，许多问题不能及时解决 。如何解放思想、转变观念， 使员工真正树立危机意识、市场意识、服务意识，重塑企业 形象，提高用户满意度，应作为强化企业管理的关键环节，作 为关系企业长远发展的重中之重认真加以解决。 在这次工作会议上，结合企业和市场实际，公司明确提 出了创建新的营销服务体系，尽快将营业人员与线路查修人 员合并起来，实现营维一体化，组建一支面向市场、面向用 户的营销队伍，让自贡电信以崭新的风貌展现在用户面前的 企业发展思路。随后，创建新营销服务体系工作很快地拉开 了序幕：2002 年 3 月，公司制定了实施营销维护体制改革的 时间表和具体步骤；5 月，开始对营业员、线路查修人员进行 转岗培训，同时向社会公开招聘一批新人员充实到营业队伍 中；6 月，在省公司提出的在全省建立营销服务体系要求的推 动下，公司又对具体实施方案进行了讨论，对营销人员的职 责、权利、考核办法以及片区划分进一步进行研究和细化，并 按照省公司要求对内部机构进行整合，建立了客户服务中心 200 3 . 1 2 39 企业万象通信企业管理 Communication Enterprise Management以良好的心态、饱满的热情投入了营销工作。罗铃，一个两岁孩子的母亲，回想起刚转岗的那段日子， 仍难以忘怀。她告诉笔者说，成为营销人员后就几乎没有了 节假日，没有了固定的上班下班时间。 企业万象 通信企业管理 Communication Enterprise Management 以良好的心态、饱满的热情投入了营销工作。 罗铃，一个两岁孩子的母亲，回想起刚转岗的那段日子， 仍难以忘怀。她告诉笔者说，成为营销人员后就几乎没有了 节假日，没有了固定的上班下班时间。因为上门服务一般都 在中午、晚上或是周末用户下班时间，而且周末大都出去散 发传单、名片，宣传业务。因此，对家庭的关照少了许多。面 对孩子，面对几乎包揽了所有家务事的爱人，她经常感到内 疚、惭愧。特别是当孩子生病又赶上爱人出差时，更是焦急 如焚、六神无主。但是，她挺过来了。她说，正是那段艰难 的经历，给了自己磨砺的机会，使自己在惊涛骇浪中成长起 来，提高了开拓和应变市场的能力，丰富了知识，开阔了眼 界，在困难面前更坚强了。 的联系电话。这样，一旦出现问题，用户可以直接与片区营 销人员联系，及时排除电话故障，保障用户投诉、申告渠道 的畅通，使问题及时得到解决。 完善考核体系 加强后台支撑 在实施新的营销服务体系的过程