前厅作业手册-客人房号跟姓名保密服务规程资料.docVIP

精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 PAGE 精品资料网（） 专业提供企管培训资料 名称：客人房号及姓名保密服务规程 编号：HZF066：XXXX 发布部门：房务部 编制：XXX 生效日期：XXXX年1月9日 审核：XXX XXXX年8月第2次修订 / 第 1 版 批准：XXX 页码：共 1 页 1 目的 确保客人房号及姓名保密 2 范围 本规程适用于前厅总机。 3 职责 3.1了解客人的保密要求并在话务台上做相关设置 3.2及时通知总台 4 程序要求 4.1 如有来电者问询客人房号、姓名时，话务员应婉转而有礼貌地告知对方：“对不起，客人房号及姓名是保密的，我不能告诉您，请您原谅。不过我可以帮您接通他房间的电话，请问您贵姓？(S0rry，I can n0t tell the r00m number and name f0r security reas0ns.I h0pe y0u will understand，but I will be happy t0 c0nnect y0u t0 his／her r00m.May I have y0ur name，please？) 4.2.隔离主叫，告诉客人来电者姓名，并征询是否要接听。如客人要接的，马上接通。如客人不愿接，应婉转地告诉来电者“对不起，现在客人不在房间，请问您要留言还是稍后再打来”。 4.3 如来