物业管理公司外部的公共关系资料.docVIP

PAGE PAGE 1 第4章 物业管理公司外部的公共关系 [内容提要] 组织在加强内部管理活动的基础上，通过对外传播沟通活动，创造良好的、宽松的外部环境，积极提升组织的社会形象。本章介绍物业管理公司外部公共关系的主要对象，外部公众的关系协调的原理、方法和技巧。 [学习目标] 通过本章学习，应达到以下目标： 素质目标：培养关系协调的素养。 知识目标：掌握组织外公众协调的原理和方法。 能力目标：培养开展和实施对外公众关系协调的公关能力。 技能目标：掌握组织公共关系协调中平衡、沟通的技能。 [学习建议] 1、广泛收集物业管理工作中的相关案例，并通过案例分析与思考，明确“内求团结，外求发展”对物业管理公司发展的重要意义。 2、通过模拟处理投诉业主，初步掌握协调外部公共关系的原则，并能在熟练运用协调客户关系的方法。 4.1 物业公司外部公众分析 与内部公共关系明显不同，物业管理公司外部的公众是一个庞大的外在制约系统。作为环境力量，外部公众是物业管理公司依靠的伙伴，也是制约物业管理公司发展的重要因素。良好的、宽松的外部环境是组织生存和发展的重要保证。物业管理公司外部公共关系工作的目的就是要妥善处理组织与外部公众之间的关系，加强组织与社会各界的交往与联系，谋求支持与合作。 物业管理公司的外部公众是指与组织发生往来关系的所有外部公众，具体包括：业户公众、社区公众、媒介公众、政府公众、竞争者公众、渠道公众、等等。 4.1.1 业户公众 业户（业主和租户）公众是物业管理公司服务的对象，是公司经营活动中最重要的公众之一。物业公司与业户之间存在着相互依存的关系。物业公司为业主和租户提供所需的物质产品、精神产品和服务，而物业公司的生存和发展离不开业主和租户的信赖和支持，良好的业户关系是组织发展的“原动力”。随着市场经济的发展，组织间竞争的加剧，对每一个物业管理公司来讲，赢得每一位业主和租户的口碑，其重要意义比过去任何时候都显得更为突出。 一个物业管理公司的经营与发展，很大程度上在于其服务能够得到业主、租户的接受和欢迎，良好的、和谐的业户关系的确有利于物业管理市场的发展，能够给公司带来直接的利益。因此，业户公众是组织公共关系对象中利益关系最直接、明显的外部公众，业户关系是物业管理公司经营的生命线。 [案例分析] 上门雪中送炭，收管理费也就不难 QAF`c 某小区，由动迁房和部分商品房组成。由于种种原因，有不少业户收入减少，有些家庭经济确实还非常困难，所以拖欠物业管理费的情况比较严重。开始物业管理处上门做了些思想沟通，但效果并不太理想。一些业主说：“人都快养不活了，还要交什么管理费，真是开玩笑。” : 面对这些情况，物业管理处意识到一般化催缴不是良策，眉毛胡子一把抓结果只会竹篮子打水一场空。于是汇集调查研究得到的资料进行全面分析，针对不同情况进行分类。一、家庭经济困难、家庭主要成员身体健康状况不好，收入受到影响，暂时无能力支付物业管理费或房租；二、家庭经济困难，夫妇俩双双下岗，收入减少，拒付管理费；三、家庭经济无困难，因与物业管理处有疙瘩，拒付管理费；四、无任何欠缴理由，拒付物业管理费。 在分析了情况之后，管理处精心策划相对应的公关对策。一、对第三种情况业户，物业管理处诚心诚意上门家访，主动解开疙瘩，取得业户谅解，改善彼此关系；二、与居委会、街道等社区多方联系，将小区内下岗人员情况进行信息沟通，协调寻求早日再就业的帮助；三、物业管理处定期把报刊登载的招工就业信息提供给第一、第二种情况的业户，还对一些业户进行招工应聘注意事项的辅导，帮助他们尽快再就业；四、对一些一时确实无法解决经济困难的租户，帮助其按照有关政策申请减免租金；五、对一小部分无理由而拒付的业户，上门家访，以交朋友的方式进行情感交流，相互之间坦率诚恳，晓之以理，动之以情；六、对反复交流沟通仍然无理由而不付管理费的个别业户，物业管理处做好充分准备，发出律师函，督促其付费。对发出律师函仍置之不理的，最终通过法律途径解决。由于管理处掌握情况确凿，法律法规使用得当，收到了效果，也教育了“钉子户”。 [分析] 由于物业管理处在对待业户拖欠管理费或房租问题既有精心策划，而且策划目标明确，在实施过程中又处处做业户的朋友，帮助排忧解难，因而不断得到小区里的业户理解和支持，有的业户家庭经济改善了，还十分感激管理处，因此，小区的物业管理费和房租的收缴率大大提高。从中可以领悟到，一个成功的公共关系策划，将是物业管理企业运行成功的有力支持。 在物业管理公司与业主和租户关系之中，存在着大量的信息交流关系和情感沟通关系。没有充分的信息传播，没有融洽的感情沟通，物业管理公司就难以稳定和持久的发展。 运用多元化的传播沟通方法去疏通渠道，理顺关系，清楚障碍，联络感情，吸引公众，争取人心，为物业经营与管理营造一个良