服务营销有形展示技巧研究.docxVIP

服 务 营 销 有 形 服 务 营 销 有 形 展 示 技 巧 研 究 温 锦 英 （广东技术师范学院天河学院 管理系，广州 510030） 摘 要：服务营销的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，要让消费者对一种基本无形的产品产生一种有形的评价， 就应通过对有形物品的充分利用和服务人员的自身表演来调动观众的情绪，营造出独特的服务氛围。因此，有形展示 是服务营销的一个重要工具，好的有形展示有助于塑造产品和企业的形象，支持有关营销策略的推行。 关键词：服务营销；有形展示；技巧 中图分类号：F123.9 文献标志码：A 文章编号：1673- 291X（2011）19- 0197- 02 心展示两类。核心展示是在购买和服务过程中，不能被顾客 所拥有的，即企业服务的实体环境，它是由背景因素、设计因 素和社交因素决定的。背景因素，指消费者不大会立即意识 到的环境因素，例如气温、温度、通风、气味、声音、整洁等因 素，一般说来，良好的背景环境并不能促使消费者购买，然 而，较差的背景环境却会使消费者退却。设计因素，指刺激消 费者视觉的环境因素，又可分为艺术设计（例如建筑物式样、 风格、颜色、规模、材料、格局等）因素和功能设计（布局、舒适 程度等）因素两类，服务设施内外设计状况都可能会对消费 者的感觉产生重大影响。社交因素，指服务环境中的顾客和 服务人员，服务人员的仪态仪表是服务企业极为重要的实体 环境