电话行销跟客户服务课程课件资料.pptVIP

我的简介 张嫣 专业：计算机专业 / MBA 工作经历： NOKIA市场部 DELL （中国） 自办企业 讲师 服务人员需要做的几个等式 + =客户忠诚 + =客户依赖 + = 可信任 服务人员需要做的几个等式 感动 + 依赖=客户忠诚 可信 + 差异化（不可取代） =依赖 真诚 + 能力= 可信 客户服务面临的挑战 美国人 法国人 犹太人 电话营销的起源 良好的电话沟通技巧使你更受欢迎 电话准备：心态的准备 你所拨打及接听的每一通电话都是很重要的 尊重你的客户 每一个客户都可能是你生命中的贵人 战胜与销售有关的一切恐惧心理 从改善你自己的声音开始 小结：如何有效调整心态 遭遇拒绝时如何做？ 总结 1.对待顾客的最好的方法就是要真诚地与他沟通，站在他的角度思考问题，想方设法地替 他解决问题；能够解决的问题尽快解决，不能解决的要对顾客解释清楚，并且表示歉意；有 时候即便顾客有些不太理智，销售人员也要保持微笑。始终记住：顾客是上帝，上帝是不会 犯错的! 2.在交流的过程中，语言的选择非常重要，同样的意思用不同的话说出来意思是不