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热线服务规范 课程目录 课程小节及测试 4 服务行为规范 3 服务语言规范 2 服务基础知识 1 基础服务知识 无形性：不易察觉 异质性：因人而异 同步性：共同参与 什么是服务？ 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 易逝性：不可逆转 服务的概念及特点 服务中的角色 服务助理角色 1、解答客户问题 2、协助查询办理 1 2 4 3 服务顾问角色 1、理解客户需求 2、引导客户需求 3、提升客户价值 业务专家的角色 1、提供准确信息 2、提供专业指导 3、提供解决方案 亲朋好友的角色 1、倾听客户抱怨 2、解除客户顾虑 3、听取客户建议 吉林移动客服中心 的服务范围 咨询、查询、办理、投诉建议处理。 一、服务人员的角色 二、客户的角色 客户关系与客户特点 与公司关系不同的客户，在接受服务过程中的表现也不同。 客户关系演进 陌生人：好奇、防御、抵触 熟人：乐于联系、期望升高 朋友：理解、真诚、配合、支持 合作伙伴：依赖、共同承担 服务语言规范 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。 礼貌用语 请 对不起 谢谢 “请”是必须挂在嘴边的礼貌语。 常见用语有“请问”、“请原谅”、“请留步”、“请用餐”、“请指教”、“请稍候”、“请关照”等等。频繁使用“请”字，会使话语变得委婉而礼貌，是比较自然地把自己的位置降低，将对方的位置抬高的最好的办法。 “对不起”，社交场合学会向人道歉，是缓和双方可能产生的紧张关系的一帖灵药。 道歉时最重要的是有诚意，切忌道歉时先辩解，好似推脱责任；同时要注意及时道歉，犹豫不决会失去道歉的良机。 正确地运用“谢谢”一词，会使你的语言充满魅力，使对方备感温暖。 道谢时要及时注意对方的反应。对方对你的感谢感到茫然时，你要用简洁的语言向他说明致谢的原因。对他人的道谢要答谢，答谢可以“没什么，别客气”、“我很乐意帮忙”、“应该的”来回答。 礼 貌 用 语 见面语 “早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等。 感谢语 “谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等。 打扰对方时 “对不起”、“请原谅”、“很抱歉”。 接受对方致谢致歉时 别客气”、“不可气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”、“不用谢，这是我们应该做的”等。 表达承诺、行动时 “您放心，我会尽力做好这件事。”、“我会尽力帮您解决”、“我立即……”、“我马上……” 礼 貌 忌 语 蔑视语、讽刺语 “像猪一样聪明，像猴子一样健壮” 否定语 “您的理解不对”、“您看错了”、“您自己再确认一下吧” 顶撞语 “那是您自己说的，不是我说的”、“您自己看着办” 烦躁语 “我刚才已经说过了”、“您还有问题吗？” 声音： 运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交流。 语气语调 音量： 话筒保持在距嘴唇5厘米左右的位置，音量适中、悦耳，以客户听清为宜。 语气： 主动、优美、热情，语气轻柔委婉，富有感情和表达力，态度自然诚恳。 语速： 语速适中，每分钟吐字约120个。 语调： 自然、清晰、柔和、亲切，体现服务耐心，给人以愉悦之感； 发音： 发音清楚、易懂，使用标准普通话发音。 服务行为规范 精神面貌 衣着整洁规范，仪表得体大方。 礼貌热情，精神饱满。 保持愉快的工作情绪，不将个人情绪带到工作之中。 保持健康的心理：自尊、自信、自爱、自重 言谈 交谈的语气和言辞要注意场合，掌握分寸，不夸夸其谈，不恶意中伤。 谈话时尊重对方，注意倾听。 言而有信，没有把握的事不随意承诺。 不轻易打断客户谈话，不随意转移话题。 切忌与客户争执。 自觉维护公司形象，不传播或散布不利于公司的言论。 质量规范要求 服务环节 质量规范 接听来电 1* 接听电话前，话务员应调整耳麦距离，保持愉快心情，做好为客户提供服务的准备； 2* 客户来电时，话务员应微笑，浏览客户来电号码，使用礼貌、规范的服务语言热情的向客户问好； 3* 重大节日（元旦、春节、劳动节、国庆节）期间，话务员应向客户表示节日问候，例如：节日好等。 咨询查询 1* 认真聆听客户问题，客户描述问题的过程中，给予适时回应，并对客户所阐述的观点表示肯定，如遇客户咨询问题与实际情况有差异，能够使用和善、委婉的方式进行纠正； 2* 以一次性解决客户问题为目标，记录客户问题摘要和重点，理解客户此次来电目的； 3* 及时了解公告信息，熟练使用各类系统，及时帮助客户查找问题答案。遇服务范围以外的客户要求，应给予适当指导和建议。 4*