保洁服务礼仪相关培训.pptVIP

4、常用的礼貌称谓： 对待老年人：“老大爷”、“老大妈”、“老同志”、“老先生”、 “老师傅”。 对待中、青年人：“同志”、“师傅”、“先生”、“兄弟”、 “大姐”等。 对待解放军同志：“解放军同志”、“同志”。 对待外地来京人员：“同志”、或“师傅”。 对待外宾：“先生”、“女士”、“小姐”。 5、应答礼：指同客人交谈时的礼节 A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部 不能倚靠它物。 B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。 C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要 面带笑容，亲切热情。 D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人 重复，决不可不懂装懂，答非所问。 E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向 客人致歉，待查询或请示后再作加答。 F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的， 要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。 G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能 只顾一位，冷落其他人。 6、言语规范 A.谈吐得体，不卑不亢。 B.员工在任何场合不得口出粗言，不得开低级下流的玩笑。 C.谈到客户时不能讲“他”应称“那位先生”或 “那位女士”。 D.工作中遇到客户，应停下手中的工作，有眼神交流，微笑问好 。 八、保洁人员日常礼貌服务 1、行走是不允许随意