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第一章 质量与质量管理导论 （一）当代管理环境的特征（3C） 1．日益剧烈的变化（change） 变化是当今环境的最主要特征。 （1）政治方面。全球的两极体质崩溃之后，不同的政治力量与经济力量纠合在一起进行着新一轮的角逐和重新组合，经济实力的强弱从根本上决定了各国在政治舞台上的地位。 （2）经济方面。全球性的市场正在逐步形成，区域性的经济合作迅猛发展，知识和信息成为战略性资源，消费多元化、市场细分化和服务革命日渐成为现实。 （3）技术方面。当今世界的技术发展呈现出日益加速的趋势，并对企业的生产、经营及管理造成了深远影响。 （4）社会文化方面。随着生活水平和教育水平的普及提高，人们开始重新审视自我、审视生活的意义和生命的价值。 2．掌握主导权的顾客（customer） 顾客与乘上力量对比的逆转成为当今企业经营环境的另一主导特征。顾客成为企业关注的焦点，能否满足顾客的需要成为企业生存与发展的关键。 3．无所不在的竞争（competition） 一个企业要要适应环境的要求生存下去并能在竞争中取胜，就必须具备所谓的FFII特征：快速（fast）、灵活（flexible）、勇于创新（innovation）、持续不断地改进（improvement）。 （二）质量定义（质量是质量管理中最基本的概念） 1．质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。 2．质量特性的分类 （1）技