饭店服务心理学教学大纲.docVIP

《饭店服务心学》教学大纲 适用于二年制旅游与酒店管理（工学结合）类专业 一、课程的性质、地位和作用 《服务心理学》课程是酒店管理类专业的一门专业基础课，学时56学时，其中学校授课24学时，企业实践学习32学时，第一学期开设。考查课。期中《饭店服务心理学》是以心理学、服务学理论为基础，来研究消费者的心理及行为规律、企业如何针对消费者的心理及行为开展有效服务与管理的基本原理与方法的一门应用性学科。通过开设和系统讲授这门课程， 提高学生在理解和预测消费者和酒店工作者的心理及行为模式的能力， 以增强其毕业后实际工作能力。。 二、课程教学目标 1、知识目标： （1）了解服务心理学的基本概念、基本理论。 （2）理解消费者所具有的心理及行为规律。 （3）掌握饭店服务和管理的心理学理论和艺术。 3、能力目标： （1）培养学生运用饭店服务心理学原理分析判断饭店服务对象的需求的能力。 （2）培养学生企业员工间协作的能力。 4、情感态度与价值观目标： （1）培养学生良好的思想品德。 （2）培养学生正确的人生观、价值观。 （3）培养学生正确的职业操守。 （4）培养学生承受压力的能力。 （5）培养学生交际方面的能力。 三、课程教学时数分配和教学形式 教学时数分配表 模块（项目）（章） 内容（项目） 学时分配 教学形式 第一章 概论 4学时 讲授 第二章 饭店顾客心理与行为 10学时 讲授 第三章 饭店员工心理与行为 6学时 讲授 第四章 饭店服务心理 4学时 讲授 合计 24学时 四、教学内容要点及要求 第一章 概论 （一）教学目标：通过本章教学，使学生了解饭店服务心理学的性质和内容、学习饭店服务心理学的必要性、饭店服务心理学的基本方法。 （二）建议学时：4学时 （三）教学内容 1、饭店服务的性质与特点 2、饭店服务心理学的内容 3、学习饭店服务心理学的必要性 4、饭店服务心理学的基本方法 （四）重点：饭店服务的性质与特点、饭店服务心理学的内容 （五）难点：饭店服务的性质与特十、饭店服务心理学的内容。 （六）建议教学方法：将课堂讲授与案例讨论结合起来进行教学，并且做课后的练习题，课堂辅助教学工具有电脑和多媒体课件等。 第二章 饭店顾客心理与行为 （一）教学目标：通过学习了解顾客的心理特征，需求动机以便更好的掌握消费者的心理与行为。 （二）建议学时：10学时 （三）教学内容： 1、饭店顾客的心理与消费行为、饭店顾客的需要、动机与消费行为、 2、饭店顾客的要求、自我观念、生活方式与消费行为、 3、饭店顾客的学习、态度与消费行为 4、饭店顾客的社会特征因素与消费行为。 （四）重点：饭店顾客的心理与消费行为、饭店顾管的需要、动机与消费行为、饭店顾客的要格、自我观念、生活方式与消费行为、饭店顾客的学习、态度与消费行为饭店顾客的社会特征因素与消费行为。 （五）难点：动机与消费行为、饭店顾客的要格、自我观念、生活方式与消费行为、饭店顾客的学习、态度与消费行为饭店顾客的社会特征因素与消费行为。 （六）建议教学方法：将课堂讲授与案例讨论结合起来进行教学。 第三章 饭店员工心理与行为 （一）教学目标：通过学习了解饭店员工的心理素质与职业意识、理解心理员工行为特征，以及员工心理调节，正确解压以及正确处理人际关系等知识，以达到学以至用，走上工作岗位能正确调解心态的目的。 （二）建议学时：6学时 （三）教学内容： 1、饭店员工心理素质与职业意识 2、心理差异与员工行为 3、员工需要与激励、期望、挫折公平与态度、工作群体内的人际关系、 4、压力与疲劳、员工心理调节与情商 （四）重点：饭店员工心理素质与职业意识、心理差异与员工行为员工需要与激励、工作群体内的人际关系、压力与疲劳、员工心理调节与情商 （五）难点：学习理论 （六）建议教学方法：将课堂讲授与案例讨论结合起来进行教学 第四章 饭店服务心理 （一）教学目标：通过本章教学，使学生了解影响饭店服务质量的因素，重点掌握饭店住宿客人的心理需求，掌握饭店前厅、客房及餐厅服务的心理因素。 （二）建议学时：4学时 （三）教学内容 1、游客在饭店的共同心理需求 2、前厅服务心理 3、客房服务心理 4、餐厅服务心理 5、康乐服务心理 6、会议服务心理 （四）重点：游客对饭店服务心理的需求。 （五）难点：应对游客对饭店服务心理需求的举措。 （六）建议教学方法：将课堂讲授与案例讨论结合起来进行教学，并且做课后的练习题，课堂辅助教学工具有电脑和多媒体课件等 四、建议教材及教学参考书 建议教材：酒店服务心理学 作者 周丽 出版社 中国物资出版社 2011-04 参考资料： 《21世纪饭店服务心理学》中国劳动社会保障出版社 2011-6-1 主编：丁纲 《旅游心理学》，孙喜林，荣晓华，范秋梅主编，中国旅游出版社，2009.1。 《管理心理学》，