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Chapter 8 Customer Service Management 顾客服务管理 本章目录 1 顾客服务概述 2 服务质量管理 3 顾客投诉处理 第一节 顾客服务概述 一、相关概念介绍 什么是顾客服务？ 指所有一线人员通过设施、设备、方法、 手段等途经来满足顾客（消费者）在购物过程中 的一系列需求。目的是让顾客产生惬意和满足感 ，从而促使其消费。 Alan Dutka 对服务（ SERVICE ）的解释 S Sincerity 真诚（为顾客提供真诚、有礼貌的服务） E Empathy 角色转换（以适合顾客的角色或方式为顾客提供服务） R Reliability 可靠性（掌握服务所需要的专业技能并以诚恳的态度 为顾客服务） V Value 价值（提供顾客期望得到的服务，增加价值） I Interaction 互动（具备优秀的沟通技能并及时给予顾客回应） C Completeness 竭尽全力（竭尽全力为顾客提供所能做到的最好的服 务） E Empowerment 授权（给予服务人员一定权限以确保在一定时间内解 决顾客的各类问题） 服务具有哪些特性 无形性 生产与消费同步 标准化困难 服务不能退货 服务的特性 无形性 服务不是实物，它不能像有形商品 那样可以为顾客的视觉、听觉、触觉等直观 地感知和识别。 服务不能储存、也不能申请专利 。 服务不方便展览和传播，所以服 务形象的建立基本是靠消费者的口碑宣传而 成的。 服务的特性 同步性 服务的生产与消费是同步的。一般来 说，有形产品是 “先买后用”，但服务却是 “边买边用”甚至是 “先用再买”。 服务的特性 标准化困难 服务质量是一种主观的感受，不同的 顾客有不同的评价标准。这种差异性的特点 使得制定服务的标准和规范十分困难。 服务的特性 服务不能退货 易逝性是指服务不可储存、转售或退回 。 不良的服务不可能退换或是重来一遍， 它要求服务人员尽力做好每一件事情和每一个细 节，尽量避免顾客的投诉和抱怨。 什么是服务质量？  服务质量是 零售企业提供的商品或服务 满足顾客规定或潜在需要的特征和特性的总和。 其客观标准是顾客在购物过程中甚至在购物后的 消费活动中对卖场所提供服务的满意程度。  零售企业的服务质量好坏归根到底取决于 顾客的感知，是由顾客 “经历”的服务质量与 “期望”的服务质量共同决定的。 二、零售服务质量包含的内容 商品 （1 ）商品的质量 （2 ）商品的价格 （3 ）商品的特色 （4 ）商品的品种 导购员的服务 （1 ）服务态度 （2 ）服务技能 （3 ）服务效率 （4 ）服务礼仪 环境设施 （1 ）舒适的购物氛围 （2 ）良好的人文环境 （3 ）设施设备的配套齐全程度 （4 ）设施设备的完好舒适程度 系统服务 （1 ）信息服务系统 （2 ）售后服务系统 （3 ）投诉处理系统 三、零售服务类型  （一）按顾客购物过程划分，零售服务可以分为  售前服务  售中服务  售后服务  （二）按投入资源进行划分，零售服务可以分为  硬件服务  如自动扶梯、试衣间、购物车、停车场等 