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第 1 章 客户应该经营 用友转型客户经营 在 2007 年和以往的十年转型基础上，用友怎样继续前行？我们确立的一个基本 思路就是在商业模式上进行变革和创新，就是要推进一个新的商业模式——客户 经营。 客户经营实际上是一个经营理念，同时也是一个经营体系，企业必须把自己视 为一个创造客户和满足客户的有机体，管理层不能认为自己只是制造产品，而是要 以提供能让客户满足的价值作为己任。这实际上是我们客户经营思维的基础。 基于这样一个基础，我们的商业模式，即经营模式要从产品经营转向客户经营。 所谓从产品经营转向客户经营，就是要对客户的经营由这种阶段性经营转向客户的 全生命周期的经营，由只是产品经营转向客户的全面经营，由客户的被动经营转向 主动经营，由对客户的浅度经营转向深度经营。这是四个基本的改变。这个改变实 际上对用友的业务来讲，对于整个经营体系来讲是一个很大的变革，所以在用友内 经 营 客 户 部，我们把它叫做第二次转型。第一次转型就是从财务软件转向 ERP ，转向企业管 理软件；第二次转型是从产品经营转向客户经营。 推进“客户经营”这样一个经营的模式，也涉及具体的业务模式的设计。我们 在研究和推进客户经营的时候，首先要对客户进行分类。我们把客户分为四个层级 和类型：大型客户、中型客户、小型客户和入门级客户，这是按照客户的规模，还 有它应用的深度来区分的。 对于不同类型的客户，开展客户经营的具体业务模式是不一样的。 针对大型客户，确立的目标业务模式是专业服务，所以在此基础上的客户经营 也必须是基于专业服务的客户经营。这个业务线是由用友内部组织的集团和行业解 决方案事业本部负责，产品线是 NC ，业务策略是国际化集团管控、行业化解决方案 和平台化应用集成。 针对中型客户，我们确立的业务模式是解决方案的模式，特别是行业解决方案， 采用的是基于解决方案客户经营的方式。对于中端业务，我们内部的组织是 ERP 和 行业解决方案事业本部，对应的产品线是 U8 和很快要上市的 U9 ，中端业务的策略 是标准化的行业解决方案，以提升客户的应用价值。 低端业务在内部的业务组织是小型企业管理软件事业本部，对应的产品线有以 下两种。大家所知道的用友通系列，仍旧在小型事业管理软件本部发展；另外，原 来的一个普及版的 ERP 产品，从 2008 年开始把它叫做 U6 ，即普及性的 ERP 也放 在这个单元来规划和发展。那么，我们在 2008 年的策略，就是在小型的企业，特别 是制造业中推广普及性的 ERP 产品。当然，除了这个产品，低端业务还包括后续的 “通”系列产品，还有税务方面的业务。 对于最低端入门级的客户，我们确立的业务模式是在线服务的模式，即 SAAS 模式，在这个客户群上，我们就不再沿用软件包的模式，交付的基本形态可能是产 品，但是基本的经营模式仍旧是客户经营，不是只有针对高端客户才是客户经营。 在解决方案中，我们又把这四类具体的业务模式细分成多种二级的具体经营形 态。比如在线服务的模式，又区分为在线应用、在线交付、离线应用和在线交付； 基于产品的客户经营又分为通用产品的产品版、通用产品的标准版模式；解决方案 又分为领域解决方案、行业解决方案和个性化的解决方案。对于专业服务，目前我 们认为针对客户最适合和需要开展的是应用集成服务，还有就是 IT 外包服务。 构建客户经营的模式和体系，用友产品研发体系必须要做相应的变革和发展。 我们就是要确立一个快速响应市场和分层互动的产品研发体系，通过这样一个分层 互动的体系来支持整个客户经营。 所以客户经营并不是说推进了客户经营就全是服务，而不需要产品，实际上， 2 第 1 章 客户应该经营 一个领先坚实的产品是我们推进客户经营的基础，所以产品和解决方案的开发是我 们推进客户经营的前提和基础。但是产品解决方案研发的模式和体系要按照客户经 营的要求相应地发展，形成这样一个分层互动的产品研发体系。 客户经营实际上不光是理念的建立和改变，更全面地说，它实际上是一个经营 体系，它涉及经营的理念，涉及整个经营的组织、流程、绩效