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管理沟通与职场礼仪 主讲人：柏彬 一、何谓沟通？ 沟通(communication):是指意义的传递和理解。 1)如果信息没有被传送到，则沟通没有发生。 2)要使沟通成功，不仅信息需要传递，还需要被理解 完美的沟通，如果存在的话，应该是经过传递之后，接收者所认知的想法或思想与发送者发出的信息完全一致。（罗宾斯） 良好的沟通与沟通双方达成一致的意见是不同的。 良好的沟通常常被错误地解释为沟通双方达成一致的意见，而不是准确理解信息的意义，即认为有效的沟通等同于意见一致。但是，我很清楚地明白你的意思，却不见得同意你的观点。 沟通的过程 二、沟通语言 面对面交谈对他人的影响因素 7％＋38％＋55％=100%个人沟通效果 言辞(听与说；沟通：点头、微笑、倾听、赞美) 声音(语速、音量、音调、音强、态度) 表情－－身体语言 肢体语言 扬起眉毛 看到喜欢的人，人们都会不自觉地扬眉或低眉。这一肢体语言随时都会在不同年龄层的异性之间出现，但是这个动作只有短短的五分之一秒，因此这种下意识的“眉目传情”往往被人忽略。如果你真的注意到了这一细微的表情，那么说明对方人给予了你100%的关注。 嘴唇微启 如果一个人喜欢你，他或她在面对你时，唇部会有瞬间的机械性的开启。这个动作同样非常细微，不容易看到。 沟通三要素 你是谁 你用什么方式表达 你要表达什么 你认为哪一个最重要？ 三种方式：说、问、听（请排序） 如何巧妙地聆听别人 注视说话的人 靠近说话者，专心致志地听 提问 不要打断说话者的话题 使用说话者的人称——“您”和“您的” 有效倾听的准则 第一是不要打断顾客的话。 第二是不要让自己的思绪偏离。 第三是不要假装注意。 第四是听话要听音(语气和语调) 。 第五是要表现出感兴趣。 第六是要表明你在认真地听。 第七是了解回应反馈。 第八是努力理解讲话的真正内涵。 如何巧妙地赞美别人 要真诚 赞美行为本身，而不要赞扬人 赞扬一定要具体——要有的放矢 　快乐方程式——养成每天赞扬三个不同的人的习惯。 高明的马屁100%打中，不高明的马屁至少50%打中。 常见但应避免的手势 　手势 含义 双手抱在胸前 封闭，怀疑，不接受 说话时手指放在嘴上 缺乏解决问题的信心 背靠在物体上 不感兴趣 避开眼神的接触 否定，没有在听对方讲话，不想接触 基本的体态语言 积极的 消极的 平视对方、眼光停留在对方的 目光不定，仰视或低头，直瞪对方 眼眉部位 距离对方一肘宽的距离 太靠近或太疏远 手自然下或拿资料 指手划脚，插口袋或抱肘 挺胸、直立 倚在柜台或桌子上 平稳的坐在椅上，双腿合拢， 斜靠椅背或翘二郎腿左右摇摆 上身稍前倾 三、沟通细节 男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽 男性：两手自然下垂 女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步或小“丁”字步站立 女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方 两眼平视前方，两手自然下垂 抬头挺胸、收腹、立腰、提臀 女性座姿：女性穿裙装时，坐前要整理裙摆。上身同站立时相近。不要驼背，腰要立起来，双肩平正放松，两臂自然弯曲，双手相叠放于腿上。双膝要并拢，双腿正放或收于一侧，双脚并拢或交叠。 男性座姿：双膝可以分开一拳左右的距离，在一般较随意的场合，不论男性还是女性跷二郎腿是可以的，但架起的腿脚尖压一点。 坐椅子坐椅面的三分之二，背部请靠椅背。如果是长者或是上司谈话，为表示尊重，上身可可以略倾向与对方，而不靠椅背。 指引： 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指并拢，拇指自然分开，手心向上，手臂适度伸出。 招手、告别： 向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。 注意了：在任何情况下，不要用手指指点别人， 也不可以用大拇指指向自己比比划 划，谈到自己时，可以用右手轻按自 己的左胸部，显得稳重可信。 头正，双眼平视前方，下颌微收。挺胸收腹，双肩平稳，双臂自然摆动，身体的重心随着前行而略向前倾 女士： 背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间 表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 亲合力的“三笑”：眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑。 露出“六颗牙齿”。 自我介绍 　　在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。