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公共组织运营管理 清华大学公共管理学院 程文浩 运营管理的重要性 决定了组织能否实现自己的战略目标和公共价值 “顶天立地”：为战略管理提供支撑 整合组织的各种能力和内部资源的关键 　　　运营管理的内涵 运：运作、运转 营：经营 管：控制 理：理顺、调整 高质量：产品和服务能够实现设计的功能，运行良好可靠，能够满足客户的需求。 高效率：单位投入能够产生更多的产品或服务； 高响应度：能够对客户的需要和要求做出迅速回应； 低成本：在实现上述目标的时候，能够减少不必要的成本和消耗，使系统能够最低成本运转。 公共组织运营管理的目标 “真正的高手，能够把看似矛盾的东西完全统一起来。” 一、高响应度 响应的重要性：无论营利还是非营利组织，都拥有顾客。没有顾客，大多数组织将不复存在。 灵活性：刚性系统?柔性系统 芝加哥海关 美国西南航空公司：以低价、可靠、便捷取胜 专注于美国国内的中短途飞行市场 只拥有波音737系列机型 取消飞机上不必要的服务：不提供正餐 　?节约和提高效率的双重意义 二、降低运营成本 民航班机在地面要进行哪些必要的工作？ 这些工作相互之间是并行结构，还是串行结构？ 提高效率之决窍：“尽量并行 压缩串行” 美国西南航空公司：增加有效飞行，提高资源使用效率 加快登机时间：西南航空的登机和下机时间只有20分钟 加快行李转送速度 (Kenya、Beijing) 飞机落地后15分钟完成转向 …… 三、提高质量 全面质量管理(Total Quality Management, 简称TQM) TQM概念的核心，在于强调一个组织内所有的职能活动都应当被导向质量目标。?需要组织内各个部门的通力合作 TQM由Edwards Deming, Joseph Juran等管理专家发展，最初在日本得到广泛应用， 并逐步被其他国家和地区的厂商 所接受。 “戴明14点” 如何实现全面质量管理？ 建立组织对质量的信念 重视顾客 找到检验质量的有效方式 设定目标，设计激励方式 从员工那里获取信息 识别质量缺陷并找到根源 设计简便的生产流程 打破部门之间的障碍 运营管理的核心在于“通” 减少环节 优化流程 及时发现并快速突破“瓶颈” 四、提高运营效率 宜昌大撤退：不朽传奇 难童：疏散 爱国实业家完成的公共管理壮举 任务：肩负着为国家运送战略物资的任务，其成败的意义已经远远超出了商业运营的高度； 身份：卢作孚的官方身份（1938年1月1日被任命为交通部次长） 价格：民生公司特定的价格政策（公教人员半费、战区难童免费、货物运费按1/10收取）。 宜昌大撤退的目标 最佳目标 最坏可能 最现实目标 卢作孚先生当时面临哪些瓶颈？ 时间 运输能力 装卸能力 宜昌 卢作孚先生如何设法突破这些瓶颈？ 1、清理工作面 停止一切交涉请客。 为什么？ 2、分清主次 各个交运物资的单位，必须按照分配的吨位，将自己的设备器材分出轻重缓急。重要的器材，配合成套，首先启运；其余不重要的，交由木船运输，或者等待40天后，另外安排计划运输；实在来不及运走的，甚至准备抛弃。至于什么单位的器材由什么轮船运输，则全部由我的父亲亲自分配 --卢作孚之子卢国纪回忆 《船王卢作孚》 整合外部资源　增加运力 征用民间木船850余只 自造木船 如何弥补运力的严重欠缺？ 四管齐下，释放运力 改造二等舱 充分利用回程运力 充分利用夜晚时间 三段接力运送 释放运输能力：充分利用夜晚时间，把握机会窗口 提高装卸和转运能力：增设码头和转运站 临时雇工3000人 每当傍晚，当民生公司的轮船返回宜昌时，轮船待装，驳船集载，港机起吊的各项准备工作，均已就绪。入夜，轮、驳、岸各处灯光辉映江水，交相辉映，装卸号子声、起重机的轰鸣声、汽笛声交织在一起，“配合成了一支极其悲壮的交响曲，写出了中国人民动员起来反对敌人的力量”。  --《船王卢作孚》