沟通的艺术__听完_听懂.pptVIP

知识回顾Knowledge Review 拒绝的艺术 替代式：提出更重要的事情，予以拒绝 发问式：如果是你，这件事该怎样处理？（己所不欲，勿施于人） 模糊式：伸缩性大，模糊不清的语言来应付 比喻式：举出别人遇到相似的问题是怎样处理的，讲清道理，使之受到启发 转移式：对方提出不合理的要求，可采取转移话题的方式给以回绝 案例：常见的沟通问题 不尊重和体谅对方 听的不专心 不看对象的单一的沟通方式 态度不真诚 没有澄清 游戏：撕纸 材料：每人两张A4纸，废纸也可以 第一阶段：给每位学员一张A4纸 指令：大家闭上眼睛；全过程不许问问题；把纸对折；再对折；再对折；把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来；睁开眼睛，把纸打开 第二阶段：略 第二阶段：请一位学院上来，重复上述的指令，惟一不同的是：这次学员们可以问问题 PAC交流模型 Parent\Adult\Children 父母对孩子： 不平等、教训 成人对成人： 平等、友好 可取 不可取 案例：自以为是的主管 金经理觉得售货员应该动作麻利，态度积极。员工柳动作慢，但销售额不错 金经理在商场巡视，注意到员工柳花了半个多小时让顾客试了几套衣服，结果这个顾客一套没买就走了。经理不等到下班，将员工柳叫道办公室，不由分说地批评了一顿。 第二天，金经理惯例地察看，发现昨天那个什么也没有买的顾客来到了员工柳的柜台，还带来了几个年龄相仿的中年妇女，这几个人每人买了一套高级套装离开了。 沟通过程中的控制技术 关注：点头、微笑、目光接触 反馈：释义、反馈感受、对沟通对象的表述小结 转移注意力：抽烟、加水 追问 沟通结束 目标达成 阶段目标达成 预约下一次会谈 友好结束 沟通过程中的其他影响因素 信任：相互信任是基础 价值观：代沟 地位差异：上下级沟通 文化与沟通： 沟通对象的性别、年龄、文化等 如何建立信任：游戏与时间长短 讨论：如果世界末日来临，你最愿意做的5件事情？ 传统文化与沟通 言为心声：思想品德、能力水平 言行一致：说得好不等于做得好 语言交往应该讲究分寸：不该说的不说，不该讲的不讲。离间的话？真实的谎言？ 应注意多出善言而不出恶言：当众让病人办理0.5元退款？ 中外文化与沟通 东方人：含蓄、指点和批评为主 西方人：直接、表扬为主 推力机械制造公司是一家美国在中国投资的制造企业，主要生产汽车配件公司的管理人员有30%是美国总公司派到中国来的，并引入了美国式的管理方式。应该说公司在工作条件和员工福利等方面都做得比较到位，但是中方的管理人员和员工对美方的管理方式还是颇有微词。中方的一位经理说：“美方管理人员总是在开会时直截了当地批评中方人员，弄得当事人几乎没有脸面在公司呆下去了，这样下去，中国人的尊严都扫地了，为外国人干真是没有什么意思！” 如果您是这家公司的中方总经理，您该如何看待和处理分公司的沟通冲突？ 年龄差异与沟通 女性：细节、胆小、需要关心 老人：时代特点（节省）、回忆 儿童：胆小，需要鼓励，依赖 交往对象的差异性与沟通 交往对象的分类 交往对象的特点 交往对象的交往需求 交往对象的分类 内向——外向 决策果断——不果断 分析型 支配型 和蔼型 表现型 不果断 果断 内向 外向 交往对象的特点 和蔼型：合作、友好、赞同、耐心、轻松；面部表情和蔼可亲，频繁的目光接触，说话慢条斯理；声音轻柔，抑扬顿挫；使用鼓励性语言 表现型：直率、外向、友好；热情的，令人信服的，幽默的，合群的，活泼的；快速的动作和手势，生动活泼，有说服力的语言 分析型：严肃认真，有条不紊，有计划步骤，合乎逻辑；真实的，寡言的，面部表情少，动作慢，注意细节，语调单一 支配型：果断，独立，有能力，热情，审慎，有作为；有目光接触，有目的；说话快且有说服力，语言直接，使用日历，有计划 各种类型的人的需求 和蔼：看重双方的良好的关系；不断的赞赏对方；时刻充满微笑；说话抑扬顿挫；不时的鼓励对方，多提问；频繁的目光接触 表现：话多、动作多，要别人的承认、认同、鼓励；他们喜欢给别人提建议；眼神看对方的动作；从宏观角度谈问题；说话要直接 分析：对自己和别人要求严格，喜欢有较大的个人空间，怕被别人亲近；注重细节，遵守时间，用较多的准确的专业术语；避免太多的身体接触，不要过多的眼神接触，不要太前倾 支配：要别人服从，听建议。目的性强，说话要有证据；重实际，直接，效率高，重明确的结果。不要太多的寒暄，不要流露太多的感情；要有目光接触 与不同类型的人沟通的建议 相似性原理：物以类聚，人以群分 适当地顺应需求，可以提高满意度 组织沟通对象 上司 供应商 下属 其他部门的职员 我的客户 其他部门的经理 组织沟通障碍 相互推诿 本位主义 价值观冲突 利益冲突 过去的关系状况 组织沟通障碍的解决方案 组织结构设计 技术与管理培训 文化塑造 组织结构设