售后篇之售后服务与退保处理.pptVIP

二、客户退保的挽留方式 1）客户退保时，必有其原因，并能在最短时间引导出原因，最好是按下一步骤，进行处理。 取得信任 利害分析 掌握原因 引导表达 进行挽留 2）当客户决定退保时，一定会寻找支持他决策的信息，所以不要在第一时间制止。否则会引起他的抗拒和排斥，先用假设语来支持他的想法： “如果真的要是这样的话，那退保是比较好，不过…… 退保处理 1、家人不同意：强调产品的优势，表示退了可惜，可以给您家人打电话，或者专门给讲讲。 2、同业诋毁： 再次重申新华的优势，分析保险市场，将各保险公司产品的情况作中肯的评价，从中着重突出新华的发展及同业觊觎带来的诋毁。 进行挽留切入点 产生疑虑分析：此时客户心理忐忑，并未有坚定地主意，只要能打消他所顾虑的因素即有可能挽回单子 退保处理 英文标题:32pt 字体 :Arial 中文标题:32pt 字体：黑体 首选颜色: R0 G93 B164 英文内容文字:9-28pt 字体 :Arial 中文内容文字:10-28pt 字体:黑体 首选颜色: :R80 G80 B80 第*页 谢谢 Thank You 售后篇之售后服务与退保处理 银行业务管理部 2012年 银保专推 银保专业化直销 内容纲要 1 2 4 一、前言 二、售后服务的重要性 三、售后服务的分类及差异化客户管理 四、售后犹豫期退保处理 五、售后服务的注意事项及结论 医生为病人做手术的流程 消毒 开刀 止血 处理患处 缝合伤口 出院 麻醉 复查与处理 前言 日常生活中，我们也知道售后服务的重要性，以及它会如何影响你将来的消费。 你会不会购买没有售后服务的汽车； 你会不会光顾对你服务不周的餐馆； 你会不会购买没有售后保修的电器； …………… 同样，没有人会理睬没有很好服务的寿险银保理财经理！ 前言 售后服务的含义 售后服务就是以客户为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助其解决问题。 前言 售后服务的的重要性 对客户方面 1、获得充分保障，了如指掌 2、克服经济困难，保单贷款 3、家庭经济顾问，合理消费 满足客户的期望值 客户对我们的期望有哪些呢？ 实质性 专业性 亲切性 亲切性 迅速性 我看中的就是 你的服务哦！ 客户抱怨歌 你说过有空儿来看我 一等就是一年多 365个日子不联络 你心里根本没有我 早忘记当初的承诺 我没忘记 你忘记我 连名字你都说错 证明你一切都是在骗我 把我的保费还给我 把我的保费还给我 售后服务的的重要性 对业务员方面 1、增加客户信心，提高继续率 2、了解客户，增加保额 3、保留一群忠实的客户 4、可孕育客户成为业务员的“影响力中心人物” 良性循环 保户很满意 继续交费，增加新契约 介绍新主顾 保户很满意 继续交费，增加新契约 介绍新主顾 保户很满意 恶性循环 客户不满意 交费一次失败，提前退保 反对亲友购买， 阻塞新的推销 售后服务的的重要性 对公司方面 1、获得良质契约 2、创造利润，分享保户 3、树立良好的品牌形象 4、增强在业内的竞争能力 销售的完成并不意味着 推销工作 的结束，而良好的售后服务才是真正推销的开始！ 售后服务的类别 客户预期的服务 客户意料之外的服务 客户预期的服务 递送保单 建立客户档案 周年检查 申请理赔 变更保单相关资料 有关保单资料的查询 …… 客户意料之外的服务 个人亲自拜访 邮寄资料、信函 度身订制的小礼物 其他特色服务 售后服务差异化客户经营 服务要有时效 服务要有持续性 服务要有创新 服务要有含金量 售后差异经营 感谢投保函 让客户找得到你 用客户喜欢的服务方式 …… 服务要有时效 服务要有持续性 服务要有创新 服务要有含金量 售后差异经营 声到礼到诚意到 做新华的邮递员 保持不间断的客户服务 …… 售后差异经营 服务要有时效 服务要有持续性 服务要有创新 服务要有含金量 售后差异经营 为保单做包装 附回邮的信函 鲜花快递 照片留念 新年礼物 …… 售后差异经营 服务要有时效 服务要有持续性 服务要有创新 服务要有含金量 售后差异经营 最重要的服务—理赔 善对客户的抱怨 年度保单检查 保单分红报告书 …… 售后差异经营 顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是其一生所能带来的总额，包括他对亲朋好友的影响。这样积蓄起来，数目相当惊人。 重视你的每一个客户 售后差异经营 否则，如果我们今天不能提高和创新服务，就无法拥有明天的客户和未来的市场。 售后犹豫期退保处理 一、客户退