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万科物业 的品质管理目 录品质管理基础知识品质的定义及影响品质的因素ISO9000质量管理体系万科物业之品质管理万科物业的品质观万科物业的品质管理系统品质管理基础知识品质的定义及影响品质的因素请大家先思考一下???什么是品质，用一个自己感触最深的事件来诠释。大师眼中的品质品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做出超出客户期望的东西，才是真正的品质。戴 明品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行的标准。克劳士比通俗的说，品质就是客户满意。影响品质的因素 5M1EMan：人Material ：料 Environment：环境 Machine ： 机 Method ： 法 Measurement：测量方法人员机器设备输入输出材料环境测量？？？小组讨论：1、客户对洗手间的品质要求有哪些？2、影响洗手间的品质有哪些因素？3、如何来保证洗手间的品质？品质管理基础知识ISO9000质量管理体系 ISO9000的产生DPAC品质管理的基本方法 PDCA循环P（Plan）—计划、策划，根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果所必要的目标和过程。D（Do）—做，执行，实施过程。C（Check)—根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果。A（Action)—行动，采取措施，以持续改进过程业绩。DPACDPDPACPDACACDPDPACAC品质管理的基本方法 PDCA循环的八个步骤1、分析现状，发现问题2、分析品质问题中各种影响因素3、找出影响品质问题的主要原因4、针对主要原因，制订解决的措施： 5W1H5、实施措施6、检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比7、标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准8、把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。 八项质量管理原则1、以顾客为关注焦点2、领导作用3、全员参与4、过程方法5、管理的系统方法6、持续改进7、以事实为决策依据8、与供方互利互惠的关系ISO9001（2000）质量管理体系要求1、范围2、引用标准3、术语和定义4、质量管理体系5、管理职责6、资源管理7、产品实现8、测量、分析和改进4.1 总要求4.2 文件要求ISO9001（2000）质量管理体系要求1、范围2、引用标准3、术语和定义4、质量管理体系5、管理职责6、资源管理7、产品实现8、测量、分析和改进5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责、权限与沟通5.6 管理评审ISO9001（2000）质量管理体系要求1、范围2、引用标准3、术语和定义4、质量管理体系5、管理职责6、资源管理7、产品实现8、测量、分析和改进6.1 资源提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境ISO9001（2000）质量管理体系要求1、范围2、引用标准3、术语和定义4、质量管理体系5、管理职责6、资源管理7、产品实现8、测量、分析和改进7.1 产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程7.3 设计与开发7.4 采购7.5 生产和服务提供7.6 监视和测量装置的控制ISO9001（2000）质量管理体系要求1、范围2、引用标准3、术语和定义4、质量管理体系5、管理职责6、资源管理7、产品实现8、测量、分析和改进8.1 总则8.2 监视和测量8.3 不合格品控制8.4 数据分析8.5 改进质量体系文件结构文 件 内 容按规定的质量方针和质量目标以及适用的ISO900族标准描述质量体系质量手册A程序文件描述为实施质量体系要素所涉及到的各部门的活动B作业指导书、质量记录表格详细作业文件C标准的应用7.5.4 顾客财产 组织应保护在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客，并保持记录。小组讨论：请结合标准要求，找出物业管理企业所控制或使用的顾客财产。为什么要做质量记录某花园古玩盗窃案36天破案 2002年2月28日，某花园XX楼XX房发生一起盗窃案件（管理处安全员梁某在当值期间，发现XX楼西侧XX房后停有一辆车，梁某前往查看，车灯突然打开，是一辆车牌号为京EE4422的切诺基，此时一名提手提袋的男士从XX房后花园走出，梁某上前询问，其自称为该房业主，安全员跟随其至车后，该人盖上车的后背箱驾车离开。这时，梁某看见XX房后门没关，并回忆起该房业主已经有一段时间不在家，随即呼叫入口岗拦截京EE4422切诺基；出入口岗因正在核查入区车辆和登记，没有注意到梁某的呼叫，该切诺基到达出入口岗后，按规定程序查收了该车的出入卡并登记，随即该切诺基开出园区。南大门岗在同时收到拦截呼叫时立刻进行拦截，但由于无防强闯设施车速过快而未能有效截