如何处理顾客投诉培训课件.pptVIP

如何处理顾客投诉 ;目录;一、投诉是最好的礼物;客户不投诉的原因;客户投诉原因分析;二、客户价值;1、消费者调查统计;2、顾客利润;3、顾客成本 ;4、口碑宣传的经济效益;5、顾客忠诚度的价值;6、服务公式;思考;思考2;三、投诉处理核心理念;投诉处理误区;（1）平息顾客愤怒的禁止法则11条;（2）顾客抱怨处理的9句禁语;(3)处理顾客抱怨的三大误区;四、投诉处理六步曲;1、接受投诉;2、安抚情绪;3、澄清问题;4、探讨解决;5、采取行动;6、重建信心（非常非常重要）;五、特殊投诉处理;1、操作要领;（1）五为主;（3）三不出;（3）一陪同;2、特殊客户投诉处理;（1）特殊客户的类型;（2）特殊顾客心理分析;（3）特殊客户投诉原因分析;（4）应对原则;美国诺德史顿服饰公司;麦凯信封公司处理顾客抱怨的方式;服务人员的心灵鸡汤;心灵鸡汤两味宝;静心三宝;感谢大家的陪伴，谢谢