电话礼仪与使用技巧培训课程.ppt

(结束对话阶段) ?清楚地向该客户表明解决问题的决心 ?通过提问方式确认该客户对该种解决方法确实感到满意 ?询问该客户是否可接受该解决方法 ?回答该客户提出的其他问题 ?感谢客户致电公司 ?恰当使用标准结束语 规范用语： ?“…小姐（先生/女士），请问您还有其他的问题需要帮助吗？” ?“…小姐（先生/女士），非常感谢您向我们提出这个问题，谢谢…” ? “…小姐（先生/女士）， 感谢您拨打广州骏海自达服务热线，再见！” ? “…小姐（先生/女士），非常感谢您的支持与理解，欢迎您再次 致电，再见！” ? “…小姐（先生/女士）， 感谢您的来电，祝您今天/今晚过得开心。 节日快乐！再见！” 电话提问技巧 ?提问 提问是为了表示兴趣并得到信息（回想一下，你第一次与某人约会你想知道他或她的什么情况）。显示浓厚的兴趣是使顾客感觉受到重视的重要方法。而若想进一步帮助顾客，信息是必不可少的。 ?积极的倾听 积极的倾听是一种表示你理解顾客的艺术。简洁的重复顾客的话，可使对话显得清楚（但不要经常，否则你听上去就象一只鹦鹉）。注意你的语音语调和表情，因为在电话中你无法向顾客展示你的肢体语言。 提问技巧 提问的目的 （1）引出话题、提出方向、参与话题 （2）建立信心 （3）受重视（认同的感觉，成为知心朋友） （4）表示兴趣，使合作