职业礼仪与护患沟通技巧讲义.pptVIP

; 护理学科作为国家一级学科，在医疗实践中和医学专业在一起，发挥着不可替代的重要作用。护理战线的战友们将一起承担起新时期历史赋予我们的责任。 医疗护理服务的满意度，是医院核心竞争力的金标准。也是医院整体质量的重要评价指标。护士提供的优质护理，同样是提高的医疗护理服务满意度的关键。 目前，制约病人对护理服务满意度的瓶颈，还在于克服社会高需求与护士综合能力不尽匹配的困难，及有效解决临床工作中对护患有效沟通的强烈需求。;1989年世界医学教育联合会《福冈宣言》;1999年全球医学教育“最低基本要求” 对“沟通技能”的要求; 钟南山教授说”没有沟通、不会沟通、沟通不恰当，都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。一名优秀的医生和护士除了有责任感，具有对病人的关爱之心外，更重要的是要学会与人沟通。;为什么要沟通？; 什么是沟通？ 《大百科全书》中沟通的定义： 用任何方法，彼此交换信息——即一个人与其他人之间用视觉、 符号、电话、电报、电视或其他工具为媒介，对所从事的消息交换的方法。 沟通，就是在心里架起的一座桥，在共识的基础上达成共同理解和认知的目的。;沟通——基本方式 语言：口头 非语言： 声音语气 书面 体态着装 电话 目光表情 ;现代医疗护理服务中怎样成功构建和谐护患关系？ 优质医疗护理服务的细节如何精细，怎样在精细中体现优质？ 优质医疗护理服务的细节中，护士需具备怎样的沟通技巧？ 拥有良好的职业素质，就是提升自己的价值 各行各业重视沟通 医疗市场激烈比拼;医患沟通真的有问题！！！;平静的工作心态——以平常心对平常心工作; 发生护患者纠纷的根源; 医患沟通的意义— 体现以人为本精神;沟通—护患关系中最重要的情感交往;护方认识错位的原因 缺乏必要的沟通礼仪修养： 古今社会谁都不愿与无礼之人交往，病人对我们，我们对病人都一样。 不懂得工作场所应知应会的的礼仪??范 不懂得与服务对象交往时什么不可行、不该讲。; 不能平等地看待护患关系： 有的医护人员把自己为患者服务看成对患者的恩赐，把患者的求医行为看成有求于己，使自己处于角色心理上位，缺乏对患者的爱心和尊重。出现认知上的错位，行为上的失敬。 现代医疗市场激烈竞争——谁求谁？; 服务意识相对滞后： 有的医护人员认为，医院不是宾馆，只要工作认真技术熟练不出差错就行了，尊重和沟通是花架子，故对自己的言行举止不予重视。; ;需求与满足的冲突： 由于长期床护比例不达标，护士相对不足，在护理工作十分繁重的情况下，要对所有病人做到精细护理却有实际困难。要达到优质护理的目的，保证足够的护理人员是基本条件。为此，相关部门对床护比例做出了明确的规定。; 人们永远有理由认为：;清醒认识—获得安全优质服务是患者的正当权益;一名优秀的护士： 应该具备很强的心理沟通基础和与人的沟通能力。因为我们所面对的人经常是非正常状态下的人。 人在常规状态下，有时你讲道理，大家都能理解接受包容或者克制，但当自己受到疼痛折磨，或自己的亲人受到生命威胁，患了不治之症时，都会失去理智，即使社会地位很高，知识水平很高—所有人都觉得那个不应该不可理喻的人，都有可能向医护人员要求说：“你必须把他治好”“你不许再给他增加一点点痛苦”！; 容易引起病人对医护人员不满意的8种举止：;沟通语言不当，激化矛盾：; 在良好的个人魅力的基础上 沟通技巧才能 锦上添花 ;一位优秀护士的理想特征：; 首都卫生系统八荣八耻：;护患交往中的+-×÷;护患交往四道;护患沟通中，构成职场魅力的要素; 2.丰富的情感 一个热爱自己工作，会经常换位思考、为患者喜欢的护士一定是一个和富于感情和充满爱心的人。“魅力中真正的灵魂是一个人的热情”。;护士的素质培养;护患沟通的基本要求;患者与医护人员的沟通——希望;护士与患者沟通中的“四个留意”; 护士与患者沟通的……; 护患语言沟通……多说和少说;每天与病人交往——要随身携带这样一份礼仪清单; 护士要使用