一汽—大众奥迪经销商服务顾问认证方案设计与实施.pdfVIP

摘 要 一汽-大众奥迪经销商服务顾问认证方案设计与实施 服务顾问，是奥迪经销商组织结构中基层的执行岗位，其主要工作职责是引 导客户完成车辆维修保养流程、并在日常工作中协调内部资源，支持客户关系维 护、市场开发等相关工作。奥迪品牌对于服务顾问的能力与知识要求，包括人际 沟通、客户导向、问题应对等十大胜任素质要项以及汽车基础构造、故障诊断与 维修、汽车驾驶操作、奥迪服务核心流程等15 项知识要项。 现行奥迪服务顾问认证方案存在以下问题：首先在认证内容方面，现行认证 方案未包含奥迪新产品、新技术、全新服务战略等方面知识的考核，并且认证标 准与现阶段对服务顾问能力及工作内容要求不匹配，导致其测评的信度和效度 降低；其次在认证形式方面，现行认证方案中设计的部分认证环节，其形式与服 务顾问实际工作场景差异较大，测评效度降低。这些问题的存在，使得现行服务 顾问认证方案的认证内容与认证标准已不适应奥迪品牌对服务顾问这一岗位全 新的工作与能力要求，需要设计内容更加全面、形式更加贴合实际、标准更加符 合奥迪品牌最新要求的全新服务顾问认证方案。 本文基于奥迪品牌对服务顾问这一岗位工作职责和胜任素质的要求，通过 网络调研、现场调研等多种形式对奥迪经销商服务顾问及相关岗位进行调研，进 而明确奥迪经销商服务顾问的能力水平现状以并收集服务顾问日常工作的典型 场景，并在调研结论的基础上，利用评价中心技术，从认证标准、认证内容、认 证过程等方面设计了胜任素质维度矩阵及其他认证工具，用以对奥迪服务顾问 的能力水平进行评估。此外，又综合考量服务顾问这一群体的知识水平现状及其 岗位胜任素质模型对知识水平的要求，借助丰富翔实的文字资料设计了知识测 试题库，用以对奥迪服务顾问的知识水平进行评估。在认证方案全部工具开发完 毕后，通过试题推演会、观察员/演员培训、模拟认证等环节对认证工具的有效 I 性、易用性、可靠性进行了验证，并对2017-2018 年服务顾问认证执行过程中产 生的认证数据进行了分析整理，得出对奥迪销售事业部、奥迪经销商以及奥迪服 务顾问丰富的应用价值，对于保障奥迪经销商服务团队的整体服务水平，具有重 要意义。 关键词： 服务顾问，胜任素质模型，评价中心技术，岗位认证 II Abstract Design and Actualization of Certification Plan for FAW-VW Audi Dealers’ Service Advisors Service advisor is a basic position in an Audi dealer, who is responsible for serving for customers in vehicle-repairing procedure, coordinating internal resources, supporting customer relationship maintenance, as well as market developing and other related work. The demands of Audi service advisors’ abilities included 10 key competencies such as interpersonal communication, customer orientation, problem response, etc. and 15 key knowledge items such as automotive infrastructure, fault diagnosis and maintenance, automotive driving operation, Audi SCP,