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20.5　顧客經驗（Customer Experience） 階段一：體驗網站功能 在這個階段中，強調的是確切的執行一些基礎來影響使用者，這些基礎包括：可經鬆的使用、速度、可信賴、媒體可接近性、及安全性 階段二：體驗網站親密性 此一階段著重於企業如何將顧客由一良好經驗的傳遞，移轉至成為一兼具良好及具親密性的傳遞 * 第二十章 網路行銷4P+4C * 第二十章 網路行銷4P+4C 網路行銷4P+4C 第二十章 網路行銷4P+4C 一、產品Product 二、價格Price 三、促銷Promotion 四、通路Place 五、顧客經驗Customer Experience 六、顧客關係Customer Relationship 七、溝通Community 八、社群Community 網路行銷4P+4C 顧客 產品 促銷 價格 通路 20.1　Product(產品) 20.1.1　適合在網路上販售之產品 20.1.2　個性化與個人化(Personalize) 20.1.1　適合在網路上販售之產品 1.電腦相關的產品：產品或是服務是與電腦相關的，則透過Internet會有較好的行銷效果 2.是否需要實際觸摸：如果購買前是需要實際、試用或觸摸到，則在Internet從事銷售較不易成功 3.是否易於瞭解、組裝、訂購：產品的組裝和訂購的過程可以簡易化和自動化，則此產品比較有可能在網路上銷售 4.產品或服務是數位或實體：必須先考慮產品或服務的特性，才能決定是否在網站上銷售 5.為高科技或低科技：網路使用者大多是新科技的開創者或早期使用者，因此在網路上銷售高科技的產品可能會較易成功 6.新發明或是產品：具備獨特的功能或是外觀，由於具備新奇、新鮮的效果在網路銷售時，會有較大的成功機會 7.是否具有全球性：Internet是一個全球性的媒體全球化可以擴大公司的目標市場，增加市場的潛力 8.是否具有利基：有些產品或服務需要很深的利基市場，而Internet對公司要針對全球化利基市場來說是十分合適的 20.1.2　個性化與個人化(Personalize) 建立個性化的企業網站，將有助於網站的發展 不同特色的網站，將產生不同的效果。我們必須據自己公司與產品的屬性，來決定應該設計哪種個依性化的網站，提供專屬的服務 Personality就是設計個性化的網頁，當競爭愈激烈，網頁與服務的差異便越形重要，好的網頁設計，有如好的產品包裝，或公司門面，能吸引注意，增加顧客的信賴，並向目標市場傳達更高的價值感 20.2　Price(價格) 撮合，是由買方在網站上自由定價，表明願意支付的價格，再由E-Commerce網站居中撮合，尋找可以提供產品或服務的賣方。其中比較具有代表性的網站為P 網站：Priceline 向上議價即所謂「競價標購」，為顧客在網路上進行競價，然後價高者得。如：eBay，提供了消費者網路競標的服務，拍賣的物品是價高者 網站：ebay 向下議價或可稱為「群體議價」，主要的觀念為利用網際網路無遠弗界的特性，將有意願購買相同商品的顧客集結起來相互合作，藉由群體的力量來達到規模經濟的形成，進而獲得優惠價格 網站：拍賣王 群體議價的方式 「階梯式定價」：就是指當登記購買的人數達到某一個量時，產品的價格會下降一級。例如當登記者只有一位時，並不會有價格優惠，但當有二到五位登記時，則價格可以下降某個幅度，而有六到十位登記時，則價格可以再下降某個更大的幅度，以此類推到某個限度，讓每一個人對價格的降低都有所貢獻 「滑溜曲線定價」：愈多人登記就可以取得愈優惠的價格，都是以量取價，但是其不像階梯式定價必須有人數的限制，而是每多一人登記，價格就下降一級，比較具有彈性 網路群體議價 價格 訂購人數 0 2 5 10 15 階梯式定價 價格 訂購人數 0 2 5 10 15 滑溜曲線定價 20.3　Promotion(促銷) 20.3.1　網路促銷組合 20.3.2　促銷要達成的目標 20.3.3　為顧客創造價值的方法 20.3.1　網路促銷組合 1. 廣告 「廣告主(Advertisers)以一對多的方式，利用付費的大眾媒體(Paid Mass Media)，將特定的訊息(Specific Message)傳送給特定的目標群體(Specific Target)」 2. 公關 使用新聞報導或新聞事件，以不付費的方式，將產品或公司的相關資訊傳播給大眾就是公關。公關與廣告最大的差別在於，公關使用媒體時是不付費的 3. 人員銷售