营业员日常行为规范培训.pptVIP

营业员日常行为规范;温馨提示;;“礼貌”与“礼仪”;;礼仪的定义;;你的身体也会说话;营业员之间闲聊天，叫也不过来。 营业员隔着顾客来往的过道大声说话。 营业员嘻嘻哈哈打电话，没完没了。 营业员没精打采，无所是事。 营业员斜着眼儿不善地上下打量着顾客的衣着打扮。 营业员躲在隐蔽处，偷偷打扮或看书，看报等。;举止;仪容 着装;;头发需勤洗，无头皮屑且梳理整齐，长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，前发不过眉，前发不附额、后发不触领、发鬓不过耳，不染夸张颜色且梳理整齐；短发要合拢在耳后。;头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。;√（营业员标准 发式：侧面不遮耳）;其他不规范的着装;言谈 举止;1、站姿： 头正、面带微笑、下颌微收、梗颈、展肩、立腰、提臀、收腹、并膝、脚跟并齐； 男士角尖呈V字型（一拳距离或45%夹角）,女士双脚呈“丁”字型站立； 男士：双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后 女士：双臂自然垂于，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。;分析：以下站姿正确与否？;八种不良站姿;2、坐姿 入座时左进左出，以椅后为准，坐2/3（若胖可坐满），但不可后靠椅背； 后起后坐，比客户慢半拍； 入坐要稳、要轻； 坐该坐的地方； 暂离说明，返回致歉； 入坐时小腿后撤一步，看椅子的位置，手指指腹或手背捋裙子，或右手扶衣，左手捋裙子。坐下后，小腿与大腿呈90度，大腿与上身呈90度。女士要正襟危坐，男士要垂腿开膝。 双脚可丁字步、前后步、后收或后收交叉。 ;分析：以下坐姿正确与否？;3、行姿;八种不良行姿;4、蹲姿 下蹲时，右脚在前，左脚在后，左脚 跟抬起，脚撑着地； 两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向 下，上身保持直线； 下蹲拾物时，应自然、得体、大方。 ;不良蹲姿;4、鞠躬;我们应在哪些情况下鞠躬？;5、标准手势;我们应在哪些情况下使用手势？;6、微笑（“五要三结合”）;小 贴 士 ：;营业员服务规范;（1）门口咨询人员见到客户进入营业厅时， 应先与客户目光接触，并以标准的鞠躬礼伴 随着亲切、明亮的声音向客户问好： “您好！欢迎光临！” （２）业务台人员见到客户临近台席，且自 己台前无客户时，应先进行三米站立，点 头示意客户在你处办理，当客户走进时，主 动向客户打招呼，并请客户就座： “您好！您请座” “您好！请喝水”;2、引路：;3、需求咨询：;4、服务关注：;6、尊称姓氏：;8、暂离说明，返还致歉;9、走有送声，并投以关怀语：;10、关注确认：;常用服务用语;常用服务忌语;电 话 礼 仪;小 贴 士 ：;莫让小节丢掉大市场 在公共场合抖腿，大声说话； 挖耳朵，搔头皮屑； 打哈欠、喷嚏，咳嗽吐痰对着人； 不爱护环境； 和别人交谈前注意你的口味和体味； 猛盯别人 ……;某个炎热的中午，公务员小李来到电信营业厅。门口的迎宾丽丽迎上前去：“帅哥，下午好！有什么我可以帮助你的吗？”“我随便看看。”小李不冷不热的答道。丽丽赶紧示意旁边的同事帮忙倒一杯凉水过来，并在旁边引导客户小李：“这是我们的三星专区，有新上市的S5，我给你演示一下吧？”“不用，我随便看看。”小李依然固执的回答到。丽丽接过同事手中的水杯，双手递给小李，微笑着道：“来，帅哥，天气热喝杯冰水。这里可以坐着休息一下。”小李并没有拒绝丽丽送上的冰水，反而不好意思的回应道：“谢谢，你忙去吧，我先等个人。”“好的，帅哥。我就在旁边整理资料，有什么需要请随时叫我。”丽丽指了指旁边依然热情的回应着。并主动与小李保持了一定的距离，目光却时时关注着客户小李。; 本例再次叙述了迎宾员服务的过程：1．客人进店，引位员应主动上前打招呼。2．询问客人需求。3．客人经过的专区主动作推介；4．考虑到天热示意同事帮忙倒冰水提供给用户，拉近距离；5．客人表明真实来意后，并没有表现厌恶的样子，仍是有礼貌的告知用户有需要可以随时叫自己。;将热情传达给客户;达; 把欢迎的动作通过肢体语言传递给客户。 （对于流动岗营业员）当客户走进三米区域时需要主动 向前迈出一步表示欢迎。营业人员在大厅三米内遇到客户， 要目视+点头+微笑。 如果在没有业务办理提情况下，在客户走进一米区域时， 业务台席营业员需要起身欢迎客户。 如果办理业务的客户很多，营业员则需要臀部抬离座椅 10厘米来欠身相迎。;业;所谓综合服务中的微笑服务，是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中，对客户笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的各个环节。微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容，坚持微笑服