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“说”的技巧 一、谨记在心的表达原则： 1、只有成功的向听者表达心意才算真正的沟通 2、在说出任何一个字前，先在心里想好你究竟要转达什么 3、每次只表达一种想法，讲完一个才讲第二个 “说”的技巧（二） 二、确定听者了解你的真正意思： 1、表达通则： 2、要使用一般性字眼 “说”的技巧（三） 三、获得及保持对方注意的技巧： 1、每个人都会对与他兴趣，教育程度相符的话题感兴趣 2、讨论对方知道的事情时，他总是会较注意 3、要想得到对方的注意力，先要清楚自己所说的话题及用字是否恰当 4、谈话应在合适的时机进行 处理异议的基本步骤 缓冲 聆听 答复 探询 处理异议第一步：缓冲 认同≠同意 前30秒很关键 最初30秒的回答 1、Be Patient 不要立即解答问题 2、Empathize 替顾客着想 3、Show interest 重视他们的意见 缓冲的两种层次 最理想的是你直接切中客户产生顾虑的根源，设身处地的为他的关键需求着想 如果你无法马上了解医生问题的关键之处，可以进行一般性缓冲。 处理异议第二步：探询 处理异议第三步：聆听 处理异议第四步：答复 答复的重要原则 在结论部分绝对不可以说客户错 你的目的是使客户接受你的意见 让医生承认你是对的，比让他承认他是错的要容易得多 异议的类型 怀疑 误解 缺点缺陷 印象不佳 价格 无兴趣 怀 疑 如果：客户表现为怀疑 那么：提供证据、事实、数据 提供参考资料 试用产品 误 解 如果：客户对产品有误解 那么：提供正确得信息、资讯 缺点/缺陷 如果：客户发现缺点/缺陷 那么：必须诚恳得的面对 强调利益足以弥补缺点/缺陷 印象不佳 如果：客户指出以前的旧问题 那么：说明你理解这些问题 及其所带来的困扰 解释这种问题不会再发生 或提出解决问题的方法 信守承诺 价 格 如果：客户指出有关价格的问题 那么：确认真正存在的价格问题 显示价格与价值的关系 无兴趣（一） 如果：客户无兴趣，不做下面答复 原因：你对医生的需求不太了解 　　　　你所陈述的利益不能满足他的需求 　　　　与医生关系不好，缺乏信任 　　　　医生没时间－正专注于自己的工作 　　　　医生对现有药品感到满意 无兴趣（二） 那么：用开放式问题探明产生这种状况的原因。 1、通过一系列从医生角度出发考虑的问题帮助医生辨别可能影响治疗效果的各种因素再通过陈述你产品的利益满足他新发现的需求。 2、当医生表示对竞争产品相当满意的时候，你提出的问题应针对使医生发现并认识到你的产品能满足而竞争产品无法满足你的需求。 加强印象－强调共鸣 定义： 　　是运用感觉式聆听从医生的语言中及时发现有利于自己销售的观点和信息，直接表示你的认同，并明确指出这些观点或信息与医生的需求之间的关系，与医生产品积极的共鸣，借此强化医生已形成的正确观念，然后再次提供满足这些相差需求的产品选择性及利益，最终达到销售目的。 加强印象的步骤 第一步：形成共鸣 从医生的语言中，及时发现有利于自己销售的观点和信息，直接认同医生的需求。 第二步：加强正面印象 提供满足该需求的特性和利益，再次加强医生已获得的正面印象。 主动成交－摘取果实 证明你的产品/服务满足客户需求 化解他们的拒绝 接受价值/价格的关系 当医生发出准备用药的信号（购买信号） 购买讯号 你这药不错 病人的使用剂量多少？ 我们医院已经进了么？ 疗程有多长？ 肾功能不好的可以吗？ 表现出积极的身体语言 身体语言 积极的身体语言 消极的身体语言 点头 摇头 身体前倾 身体倾向