中餐包厢服务程序及标准概论.pptVIP

席间服务 上菜 （1）上第一道热菜前，将桌上台卡等物品撤走。 （2）检查菜肴质量，检查是否与宾客所点一致，注意荤素、色彩、造型的搭配。 （3）上（撤）菜，必须在副主人位旁进行，有转盘的大桌，必须把菜肴旋至主人与主宾之间，退后一步，报上菜名。 （4）上菜不要从客人的头顶或肩上过，避免汤汁等洒出。 （5）上菜不要从老人或小孩旁边过，避免碰到或烫到老人和小孩。  （6）遵循“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊”的传统礼貌习惯，即在给客人送上鸡、鸭、鱼一类的菜时，不要将鸡头、鸭尾、鱼脊对着主宾。而应当将鸡头与鸭头朝左边放置。上整鱼时，由于鱼腹的刺较少，肉味鲜美腴嫩，所以应将鱼腹而不是鱼脊对着主宾，表示对主宾的尊重。 （7）菜要一道道趁热上，上菜前先整理台面，煲仔、铁板、煲汤类菜，必须上台后开盖，凡有配料的菜，如白灼虾、羔蟹、肉蟹之类的菜食，要先上配料，并紧跟洗手盅。 （8）派菜时，掌握好菜肴份量，件数要均匀，尽量避免响声，如有汤水要用碗盛。 换 烟 缸 （1）烟缸中有三个烟蒂要及时更换。 （2）询问客人：“不好意思，打扰一下，帮您换一下烟缸好吗？”程序是左手托托盘，右手拿干净烟缸，覆盖在有烟蒂的烟缸上。将两个烟缸一起撤下，放在托盘上。重新拿起干净烟缸，放到餐桌原位。 （3） 撤换时，烟缸中若有半截未熄灭的香烟，须征得客人同意后方可撤换。 换骨碟 （1）客人点了红薯、虾蟹、鲍鱼、大蚝之类带壳的菜时，骨碟里容易堆积杂物，这时要及时给客人更换干净骨碟。 （2）程序是左手托托盘，站在主宾右侧，顺时针更换。手势示意客人：“打扰一下，为您换一下骨碟好吗？”客人同意后，将桌面的餐纸、壳之类的杂物放入脏的骨碟中撤到托盘上，给客人上干净骨碟。 ?客人帮你拿骨碟上的碗时，在换好后腰表示感谢！ 结账服务 结账时，要等待顾客主动提出要求，值台服务员不要急于结账收款，即使餐厅的营业已经结束。提出结账前要观察客人餐桌上的情况，注意保证客人所使用菜品、饮料、酒水都有一定余量，不可以过多，造成浪费，也不可过少，造成被动局面。一般顾客在用餐结束时可能会有最后的干杯仪式，服务员就要保证酒水或者饮料充足。 顾客一旦提出结账时，要立即到收银台告知吧台人员“xx包厢结账买单”，拿好收银员结算好的账单，核对顾客所用的饮料、加菜、加酒水饮料等项内容；核对无误后，将账单放在专用的款夹中，账单正面朝上，问明是哪个单位，可以签单否，谁签单，然后拿账单到包厢里请客人埋单。 程序是：敲门，进门“您好，请问是哪位签单！”走到客人的右侧，递款夹给客人“您好，您今天中午/晚上共消费了XX元，这是账单，请您核实一下！”。 客人是结现的话，要注意“唱付、唱收、唱找”，如客人要发票，则要清点好发票并提醒客人核实发票数目“这是XX元的发票，请您核实一下！非常感谢您” 特殊情况特殊处理 服务工作细致、复杂、千变万化，有时不免会发生一些特殊情况，比如客人带的资金不够。这时，就要针对不同的客人做出不同的对策。 一般配情况可以由工作人员陪同就近取钱，也可以押有效证件，如身份证、工作证等，数额较大的情况可以请示经理再做决定；如果客人是老主顾，可以灵活处理，签字或者打条，并约定具体时间付账。 如果是散客，服务员可以委婉提出解决方法，比如向朋友借钱等。无论何种情况，都应该尽量让顾客自己提出解决办法。如果双方不能提出有效的解决办法，也不能对顾客说一些刺激性话语，而应该更加耐心、周到、委婉，学会体谅客人，最大可能维护客人面子。 这种特殊情况如果处理不当，就很容易与客人发生冲突，造成不必要的损失，相反，处理好了，可能会赢得顾客的再次光临。 结帐后的服务 如客人结帐完毕并未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续主动提供服务，为客人添加茶水、及时更换烟灰缸。 ★态度真挚、热情。 送别客人 （1）客人起身时，服务员应主动为客人拉开座椅。 （2）帮助客人整理衣物，提醒并检查台面上/下是否有客人遗忘的物品。 （3）礼貌地向客人道别：“请慢走，欢迎下次光临”，并目送客人离去。 ★任何一位服务员遇到客人离去时都必须礼貌地向客人道别 收市工作 （1）检查遗留物品、关掉电视、空调等电器。 （2）先收小毛巾、口布、垫布等，再收酒杯等易碎品、最后是小件餐具、大件餐具。 注意：?牙签、辣椒、餐纸等垃圾要倒入垃圾桶中；?剩菜剩饭尽量单独放置；?腰记得把果盘拿出单独放置； ?台数不多时尽量把餐具放在洗碗房内。 （3）清理包厢卫生（洗茶壶，擦台，扫地，冲厕所，拖地，收拾垃圾等） （4）服务员站立于餐桌主人位置铺台布，将擦干净的转钵轻轻放于圆桌的正中间，转动并调整转钵，使转钵中轴转动灵活且无倾斜不平现象。 （6）将脏台布和口布、毛巾等同时送去清洗。 交接工作