服务人员对服务品质之影响-以连锁咖啡店三言两语为例.docVIP

服務人員對服務品質之影響－以連鎖咖啡店三言兩語為例 Service personnel to service quality influence-Take cafe of Kaohsjung county as an example 張芷葶 Chih- Ting Chang 國立高雄應用科技大學觀光管理系四觀二甲學生 學號 1093136143 中文摘要 從現今社會各產業發展的趨勢來看，產業所追求的不再是一時的利潤。若想永續經營與成功。所當重視的即是消費者的需求。近年來消費者愈來愈重視對「服務品質」的要求。顯而易見的是有愈來愈多的服務行業執行「客製化」的策略，量身製訂消費者的需求。這即是現今所追求的趨勢。不同的服務品質對於消費者的體驗與感受即有差異。而「服務品質」所展現的關鍵即是在服務人員上。 本研究試圖以激勵因素的角度，分析連鎖咖啡店服務人員其工作表現、工作態度對於服務品質之影響，並了解其影響因素。此研究利用兩階段抽樣的問卷調查方式，來瞭解其內容。 關鍵詞：服務品質、工作態度、激勵因素 E-mail： nove.tw 一、緒論 1.1研究主題說明 本研究主要探討服務人員工作表現及工作態度對其服務品質之影響。瞭解內在激勵因素及外在激勵因素對服務人員所能改變之程度。 1.2研究動機 服務品質對於顧客是主觀的，對於顧客來說所體驗到的服務品質差異在哪?服務品質又為何有差異化?服務人員又扮演何等重要的角色與控制權。本研究針對連鎖咖啡店作研究，試圖探索服務人員對其服務品質的影響程度。 1.3研究目的 基於上述之研究動機，以 服務人員對服務品質之影響－以連鎖咖啡店三言兩語為例為研究，擬定以下之研究目的： 1.3.1研究內、外激勵因素 1.3.2 1.3.3探討激勵因素對於工作態度、工作表現 二、文獻回顧 2.1激勵之定義 激勵(Motivation)一詞起源於拉丁文(Movere)，原來的意義為推動，亙古以來深受心理學家與管理學家的熱切探索，對於激勵之定義各家亦有不同的見解。根據國內多位學者之研討，將激勵之定義歸納如下表所示： 許士軍(1986) 激勵乃指一人希望藉由某種行動以達到的目的對他所具的價值。 陳定國(1991) 激勵是指設法激起他人的行動，以達成特定目的的過程。 陳義勝1993() 激勵是研究人們何以會有努力工作或不願意工衈的現象。 激勵本身是一種中介變數(intervening variable)，它是一種內在心裡歷程。 綜合上述學者之統整，可得知動機是給予個體能量並引導目標行為的過程。應用在組織行為學，激勵可定義為企業對員說向心力過程的激發與管理。簡而言之，激勵的三項要素即為：努力，組織目標、需求。本研究將激勵定義為企業為達成組織目標而採用之內外在因素，例如升遷、工作環境，來激發員工之工作意願及工作表現，發揮員工之自我潛能，滿足需求的過程。 2.2工作表現之定義 一般在工作心理學或管理學的文獻探討中，皆視工作表現為工作績效，指的是工作者的工作產出(output)，或工作者在執行工作上的表現或達成組織目標的完成率(鄭伯壎、謝光進，1978)。雖然並非所有的工作表現皆可像按件計酬的工作可用肉眼來觀察，但是一般而言，工作表現在測量上仍是強調可觀察、可測量的外顯行為，如工作量、工品質、準確性。 三、研究假設 本研究有下列四項研究目的： H1:探討服務人員工作表現對其整體服務品質之影響。 H2:探討 服務人員之激勵因素對服務品質之影響。 H3:探討服務人員工作態度對其整體服務品質之影響。 H4:探討 激勵因素對服務人員工作之影響。 四、研究架構 五、研究方法 5.1研究對象 本研究針對於咖啡店服務人員其工作表現、工作態度及激勵因素對於服務品質差異之影響。為便利此研究考量抽樣及問卷施測之實行性，以某家加盟咖啡店做為本研究對象。並探討服務人員工作態度之差異及所造成之影響。 5.2抽樣方法 抽樣方法為問卷調查－可分為兩個階段，隨機尋找十家加盟或連鎖咖啡店作為問卷發放之店家；再針對連鎖或加盟體系對於人員訓練之方式進行調查，探討服務品質差異之原因。 5.3問卷設計 5.3.1人口統計變數 變項名稱 數值類型 答案項內容 性別 Nominal scale □男 □女 年齡 Ordinal scale □19歲（含）以下 □20~29歲 □30~39歲 □40~49歲 □50歲（含）以上 教育程度 Ordinal scale □國小及以下 □國中 □高中職 □專科 □大學 □研究所以上 職業 Nominal scale □學生 □家庭主婦 □資訊業 □製造業 □自由業 □軍警人員 □大眾傳播 □公務人員□金融業 □服務業 □待業