自助柜员机运营服务管理办法.docxVIP

XX银行自动柜员机运营 服务管理办法 （20XX年版） 第一章总则 第一条 为加强自动柜员机运营服务管理，规范自动拒员机运营服务标准，提升整 体运营能力和服务水平，提高客八满意度，根据我行自动柜员机管理和自助设备集小运营有 关规定制定本办法。 第二条 运营服务管理办法是指自动柜员机的运营服务规定及标准。 第四条第三条 本办法包括:运营服务管理、运营服务流程、运营服务求助、运营服务投 诉、运营服务环境和运营服务监督等方面，分为营业时问内日常运营服务规定、营业时问外 应急运营服务规定. 第四条 自动柜员机运营以服务客户为中心，遵循“及吋、准确、规范、保密”的 原则，通过建立反应快速、服务优良的运营服务平台，确保同一客户在不同地区、不同时间 亨受我行流程一致、标准一致、形象一致的自助服务，实现自动柜员机服务环 境最佳、服务效率最高、社会美誉度最好的目标. 第五条 本办法适用于我行境内开办自动柜员机业务的机构。 第二章运营服务管理 第六条部门和机构职责 （一） 运行管理部门负责自动柜员机运营服务的总体规划流程设计、制度建设、统计分析、 业务培训等工作，牵头负责自动柜员机运营服务的考核评价。 （二） 个人金融业务部门负责自动拒员机的产品宣传和使用引导，负责自动柜员机的规划 布局、产品应用需求、客户业务推广、产品业务培训等工作。 （三） 信息科技部门负责自动柜员机技术支持、技术监控技术监督考核，及时处理技术故 障，协调、考核与监督技术维护服务商（以下简称服务商），开展技术培训等工作. （四） 办公室负责自动柜员机标识管理和舆情监测等工作。 （五） 电子银行部门负责指导XX电话银行屮心的业务，规范人工座席自动柜员机运营服 务应答等工作;XX电话银行中心负责客八所需自动拒员机运营服务的应答、解释、联系等工 作。 （六） 银行卡业务部门负责指导信用卡电话服务屮心的业务，规范人工座席自动柜员机运 营服务应答等工作，指导跨行账务处理等工作;信用卡电话服务中心负责客户所需自动柜员 机运营服务的应答、解释、联系等工作。 （七） 保卫部门负责自动柜员机相关外部风险事件的防范和处置等工作. （八） 自助设备运营中心（含自助设备运营分中心，下同）负贵自动柜员机运行监控、现金 保障、账务核算、口常运营、服务支持等集中运营口常管理工作，指导、管理和监督自动柜 员机日常运营情况，及时解决业务故障并处理客户对管辖设备的运营服务求助与投诉. （九） 营业网点负责管辖自动柜员机现金保障、账务核算（账务未集屮处理前）、H常运营、 服务支持等工作，引导客户科学使用自动拒员机，及时解决业务故障并处理客户对管辖设备 的运营服务求助与投诉. 第七条运营服务响应 建立7X24小时运营服务响应机制，确保运营服务渠道畅通，保证口动拒员机正常服务。 运营服务渠道由各级专业管理部门、XX电话银行屮心和信用卡电话服务屮心、自助设备运 营中心和营业网点构成，确保自动柜员机运营服务层层有人管、件件有着落、事事有冋复. （一） 建立便捷的客户服务受理机制。健全营业网点、XX人工坐席等多位一体的客户服 务受理渠道，保证客户问题得到及时妥善处理.自助设备运营中心、营业网点自动柜员机运 营服务支持人员的信息和联系方式（含姓名、办公电话、手机、行内NOTES信箱、所在机 构、地址、邮编，下同）应在XX电话银行和信用卡电话服务中心备案;如出现人员信息变动, 应在一个工作tl内报告，XX电话银行和信用卡电话服务中心应及时更新。受理客户服务需 求的人员应在第一吋间通过《自动柜员机服务求助及投诉受理单》（详见附件一）、电话或短 信等反馈客户，并通知自动柜员机运营服务支持人员处理. （二） 建立首问联系人负责机制.自动柜员机所在地的受理客户服务需求的首位运营服务 支持人员（XX人工坐席除外）需作为首问联系人，登记《自动柜员机服务求助及投诉受理单》, 按照统一口径加强与客户的沟通，直到客户需求处理完毕。 （三） 建立应急联系人机制。应按第一、第二、第三和第四的顺序设置应急联系人，在 XX电话银行中心、信用卡电话服务中心、投诉管理部门等受理服务求助和投诉的机构留存 应急联系人的信息和联系方式.第一、第三应急联系人应为自助设备运营中心、营业网点等 的自动柜员机业务运营服务支持人员，两者互为A,B角备份;第二、第四应急联系人应为信 息科技部门的自动柜员机技术运营服务支持人员，两者互为A, B角备份。若第一、第二联 系人在应急事件发生后2小时内未排除故障，笫三、笫四联系人应立即督促或补位维护.若 该故障在发生后4小时内仍未得到维护，系统提示将升级至自助设备运营中心副主任、主任 或 营业网点负责人、支行行长等上级业务负责人，由其督导直至完成. （四） 建立客户应急服务预案。运行管理部门应根据实际，联合办公室、信息科技、个人