四诊销售培训课件.pptVIP

反复地盯着价目表或陈列的商品打量，还是看了两眼就走开 在听美容师作介绍时，是否表示出极大兴趣？（一会盯着你介绍的项目看，一会又抬头看你？） 在你同顾客交谈的时候，对方的眼神是始终看着你，还是注视着美容院酌其他部分，如美容院的环境、装饰、柜台和橱窗里摆放的各式产品？ 了解顾客潜在需求——望  考考你 ——望、断：成交信号 你在讲解产品或项目时，她不停的点头。哦，好的，好的，是吗？哦……这样啊… 看看你刚才给我介绍的产品，是5个月前生产的呢！你还说很好卖？ 你们什么产品啊？这么贵！哪里生产的？有没有卫生许可证？ 下个月我发了奖金我就给你买3套！ 哦，好的。你们的产品我都已经了解了，你们还有什么要介绍的吗？ 望——后判断：成交信号 什么都答应“好，好”的顾客； 和你发誓的顾客；　 提出考虑一下再来的顾客； 　 有些顾客希望能先自己去了解产品； 当你介绍完产品后，说都了解了的顾客； 顾客在你介绍产品的时候不停的喝水，或频繁做某种动作； 不时以不同话题或借口打断美容师的说明。 你在说话，她却故意和朋友或其他人说话。 　 望——后判断：成交信号 不断的挑剔我们的产品 不断的提很尖锐的问题“你们这个产品是哪里产的？有没有卫生许可证？保质期到几时？有问题可否退换？” 仔细看说明资料，不漏过任何一个有关产品的细节介绍。特别关心产品成分、功效、禁忌使用的说明，甚至产品的包装有没瑕疵都特别仔细认真。 顾客在开始时一直不断地问问题，但到了一段时间以后，突然沉默，并且叹息。有时，顾客会做思考状的肢体语言：在谈话的时候，她不经意地扑到了桌上，双手托腮，眼神很专著地样子。 对产品的日期非常敏感 对产品的内容进行深入地询问：有没有副作用？你们产品会不会过敏，是治疗型的还是保养型的？ 关系价格的高低，讨价还价。 对美容师表示好感和同情。 问起售后服务。你们的产品如果没有效果可不可以换？会不会发弹？反弹了怎么办？ 问别人使用的状况。 了解顾客潜在需求——闻 能说的前提——擅于倾听 为什么要倾听顾客的声音？ ---顾客的声音最能直接反映出他们的心理与需求。顾客的话就是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏 成功的销售人员都属于这种人。 你会倾听吗？考察听力——接龙介绍。 你会听“话”吗？——错位的听与答 顾 客：你看我的斑怎么办呢？ 美容师：你擦防晒霜了吗？ 你肝火旺吗？ 是啊，像您这个年龄的，一般都有斑。 顾 客：你看我皮肤好什么呀，眼角都有皱纹了 美容师：是啊，这个季节皮肤都容易干…… 顾客：最近老是觉得很累，腰很疼。 美容师：是啊，夏天嘛，都比较容易累…… 倾听的技巧 ? 第一，要集中注意力，不可分神。 ???案例：销售大师乔·吉拉德终生的遗憾 往往客户不经意说出的一句话恰恰与其需求有关，由于环境等因素的干扰，如果这时候销售人员没有注意到，也许会失去成交的机会。 忽视顾客的声音，很容易导致对顾客的需求置之不理，进而使顾客产生不满。 所以在倾听的时候最好能准备好纸和笔，把客户说话的重点都一一记下来，若没有听清，不妨请客户再重复一遍。这个方法十分管用，它不仅能让你当时集中注意力，记住客户的信息，同时也成为一个备忘，在以后的销售和服务当中起到很大的作用。更重要的是，当你很虔诚地记录客户的话语时，表示了对客户的尊重，客户的自尊心有一种很大的满足感，对你好感也会油然而生。 倾听的技巧 第二，要适当发问，帮助客户理出谈话的头绪。 ??? 我们要常常记住我们与客户谈话的目的：找出需求并满足需求，而不是跟客户闲聊。许多销售人员在和顾客时，往往被客户牵着鼻子走，听着客户海阔天空猛吹一通，最后什么结果也没有。所以在客户跑题的时候，我们应该通过适当的提问去引导客户。注意，这个提问一定是“抛砖引玉”式的，要很巧妙地把客户拉回来。在听完后，问一句；“你的意思是……、我没理解错的话，你需要……”，以印证并且往你所设计的需求上引导。 适当回应发问：5W when/where/who/what/why 倾听的技巧 第三，要听出客户的“弦外之音”。 ??? 在实际中，客户很少直统统地把自己的需求表露出来，因为很多需求是隐性的，连他自己也不清楚。有时候很多内心的企图，都是在不经意间，通过表情及身体动作来表现。例如客户在谈到使用XX产品时，表现出不满或无奈，实际上机会就在其中，客户的“弦外之音”是如果有一种产品能比XX产品更好的话，他一定会选择这种产品。这时候你就要把这个极有价值的信息提炼出来，提出解决这些问题的方案。 了解顾客潜在需求——问 问的原则 1、询问顾客关心的事 不要单方面发问。缺乏经验的美容师常过多地询问顾客一些不太重要的问题或接连不断地提出问题，