服务顾问提高技能知识.pptVIP

* 对于售后来说，投诉分为：客观因素产生的投诉和主观因素产生的投诉。 * ---了解顾客投诉的原因和渠道； 分析顾客，将顾客分类； 了解不同渠道的处理流程； ---针对不同的原因、不同的顾客、不同的投诉渠道 采取不同的处理措施。 * 处理过程中的公平是顾客最关心的。 魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？” 扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。” 文王再问：“那么为什么你最出名呢？” 扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。 祝您成为一名 服务顾问！ 做快乐的事情，要让自己幸福起来！ 所有的问题，都不是问题，我就是答案！ 细节决定成败，认真决定未来！ * 服务到底是什么？ 服务不仅是一种对顾客的礼仪，或帮顾客解决问题而已，服务就是感受，服务是企业对顾客的一个重要的承诺，它是一种文化，而且企业中的每一个都要投入，简言之就是“在你工作范围及能力范围内全力以赴，范围以外，待之以客”。 * 满意、比较满意、非常满意。 * 什么叫顾客满意度？-----顾客满意