客户关系管理之客户关系的建立和维护.ppt

10.2.1 客户流失会给企业带来很大的负面影响 流失一位重复购买的客户，不仅失去利润，还因为他们可能散布不利的言论，动摇和瓦解“客心”，也可能影响对新客户的开发。 企业如果不能尽快、及时地恢复客户关系，就可能造成客户的永远流失，而他们很可能成为企业竞争对手的客户，壮大了竞争对手的客户队伍和规模， 而一旦竞争对手由于客户多了，生产服务规模大了，成本得以下降了，就会对企业产生威胁。 保持一定数量的客户是实现规模经济的重要保证，是降低成本、遏制竞争对手的重要手段。 10.2.2 有些客户流失是不可避免的 企业的客户也有一个新陈代谢的过程，特别是在今天的市场上，在各种因素的作用下，客户流动的风险和代价越来越小，客户流动的可能性越来越大。 此外，由于客户本身原因造成的流失，企业是很难避免的，是企业无能为力的和无可奈何的。 因此，幻想留住所有的客户是不现实的，就算能够做到，成本也会相当高，得不偿失。 所以，企业应当冷静看待客户的流失，企业要做的是确保客户流失率控制在一个很低的水平。 10.2.3 流失客户有被挽回的可能 研究显示，向流失客户销售每4个中有1个可能成功，而向潜在客户和目标客户销售每16个才有1个成功—— 一方面，企业拥有流失客户的信息，他们过去的购买记录会指导公司如何下功夫将其挽回， 而对潜在客户和目标客户，公司对其的了解要薄弱得多； 另一方面，流失客户毕竟曾经是我们的客户，对企业有了解、有认识， 只要企业下足工夫，纠正引起他们流失的失误，他们还是有可能回归。 10.2.4 挽回流失客户的重要性 假设公司有10,000名客户，每年的客户忠诚度是80%，算是比较高的了， 那么，第二年的还留下来的客户就是800名， 第三年就是640名，第四年就是512名。 也就是说，四年后，只有一半的客户还忠诚！ 多可怕！对流失客户的挽回工作多么重要！ 10.3 对不同级别客户的流失采取不同的态度 ①对“关键客户”的流失要极力挽回 ； ②对“普通客户”的流失要尽力挽回 ； ③对“小客户”的流失可见机行事 ； ④彻底放弃根本不值得挽回的流失客户。 10.4 挽回流失客户的策略 10.4.1 调查原因，缓解不满 10.4.2 “对症下药”，争取挽回 10.4.1 调查原因，缓解不满 如果企业弄清客户流失的原因，就可以采取必要的措施，避免其他客户的再流失。 因此，企业首先要在第一时间积极地与流失客户联系，访问流失客户，诚恳地表示歉意，送上鲜花或小礼品，缓解他们的不满； 其次，要了解流失的原因，弄清问题究竟出在哪里，并虚心听取他们的意见、看法和要求，让他们感受企业的关心，给他们反映问题的机会。 10.4.2 “对症下药”，争取挽回 “对症下药”就是企业要根据客户流失的原因制订相应的对策，尽力争取及早挽回流失客户。如—— 针对价格敏感型客户的流失，应在定价策略上采取参照竞争对手的定价策略， 甚至采取略低于竞争产品的定价，这样流失掉的也自然而然会自己跑回来； 针对喜新厌旧型的客户的流失，应该在产品、广告、促销上面多一些创新，从而将流失客户吸引回来。 1)提升产品价值 (1) 不断创新 企业要顺应客户的需求趋势，不断地根据客户的意见和建议，站在客户的立场上去研究和设计产品，这样就能够不断提高客户的感知价值，从而提高满意度。 如，英特尔(Intel)公司从Intel 186、286、386、486、586到赛扬、奔腾系列，无一不是创造了市场奇迹，在不断提升产品价值的同时，提升了客户的感知价值，进而实现客户的满意。 此外，针对技术敏感型的客户，企业应积极掌握和运用最新技术，加强技术开发能力，同时做客户的技术顾问，协助客户开发新产品等。 1)提升产品价值 (2) 为客户提供订制的产品或者服务 指根据每个客户不同需求来制造产品或者提供服务， 其优越性是通过提供特色的产品或超值的服务来满足客户需求，提高客户的感知价值，从而提高满意度。 例如，美国戴尔公司按照客户的订单进行生产，不仅满足了客户对数量的要求，而且满足了客户对质量、花色、式样或款式等方面的要求，做到适销对路。 (3)树立“质量是企业生命线”的意识 质量是提高客户感知和客户满意度的基础，高质量的产品本身就是出色的推销员和维系客户的有效手段。 美国哈雷摩托车公司始终坚持质量第一的信念，其对产品质量的要求是苛刻的， 在工业化批量生产、追求规模效应的今天，哈雷公司仍然坚持手工工艺和限量生产， 从而使每一辆哈雷车的品质都很过硬，给每一位车迷都留下坚固、耐用、物有所值的满足感。 通用电气公司前总裁韦尔奇说：“质量是通用维护客户忠诚最好的保证，是通用对付竞争者的最有力的武器，是通用保持增长和赢利